En este documental Ikea nos dice sin «ti» no hay nada que hacer. Ahora bien, no hace trampas.

Agradezco que un gigante como Ikea hable de la crisis ecológica del planeta desde un mensaje de esperanza, poniéndonos en el centro como consumidores-ciudadanos, pero sin enmarcarnos en esa narrativa de «todos somos responsables»,  «tenemos lo que nos generamos» …

Me gusta que dé un paso al frente y asuma el compromiso real de crear productos sostenibles inspirados por la economía circular, con calidad y precios asequibles. Así, está haciendo algo mucho más importante que ser una empresa sensible a los tiempos; está haciendo posible que millones de personas puedan ser éticas consigo mismas, comprando como ya piensan.

Desde este compromiso Ikea está siendo a la Sostenibilidad lo que J.K. Rowling a la Lectura.

Porque se pare a sí mismo no hay quien lo pare. Así es el nuevo modelo de empresa que está poblando el mapa de los afectos entre marcas y consumidores. No es que hayan cambiado las reglas del juego, ha cambiado el juego mismo.

El paradigma en el que yo me crie profesionalmente está agotado, ya no existe más. Lo que aún vemos es la inercia de su curso, pero sus fuentes están secas. Ese paradigma ha sido sustituido por otro que lo integra y lo trasciende. Me explico.

Se acabó el tiempo en que las marcas podían vivir de articular un brillante discurso publicitario apalancado en el decir a sus audiencias lo maravillosas que son. Ahora hay un escenario más maravilloso y excitante donde ya no basta con decir, ahora hay que poner en sintonía los dichos con los hechos y viceversa. Ya no es lo que dices, es lo que cumples.

Se acabó el tiempo en que era útil vivir obsesionados con la notoriedad porque sabíamos que siendo impactantes habría ventas. Ahora el desafío no es alcanzar notoriedad es gestionar el olvido, porque el gran problema que tiene toda marca es lo rápido que cualquier acción de marketing cae en el olvido. Ya no es una cuestión de impacto, sino de dejar huella.

Se acabó el tiempo en que servía concebir al consumidor como individuo, esa es una mirada miope y despilfarradora. Ahora hemos de mirar a las personas que servimos como nodos de un área de influencia  constituida por sus círculos de relaciones. Cualquier profesional que se precie ha de aprovechar el magnífico recurso que habita en el hecho de que todos, subrayo todos, somos influyentes en nuestros círculos de relaciones y viceversa, pues recibimos influencia de nuestros amigos, familiares, compañeros, etc… En el nuevo paradigma resulta clave la recomendación desinteresada que emitimos hacia y recibimos desde esa área de influencia, que es un círculo íntimo, privado y desmercantilizado.

Se acabó el tiempo en que era provechoso hacerse la pregunta-mantra “¿cómo puedo tener clientes fieles?”, para dar paso a otra mucho más poderosa “¿cómo puedo ser fiel a mis clientes?”. Se acabó el tiempo donde podíamos conformarnos con tener clientes satisfechos, ahora hemos entrado en el espacio del cliente agradecido, ese que recibe valor más allá de lo esperado y en consecuencia activa su deseo de corresponder a lo inesperadamente valioso que ha recibido. Trasciende la satisfacción, que es un sentimiento que simplemente sacia. La gratitud, en cambio, moviliza y uno de los cauces más sencillos de corresponder es la recomendación hacia los círculos de relaciones. Pero ojo, la recomendación se va a producir cuando el cliente quiera, no cuando a la marca le venga bien.

Moraleja: en la era de la conectividad, como profesional del marketing moderno, la herramienta más poderosa que hay en tus manos es producir en tu público una experiencia más allá de lo esperado, y confiar en que un público agradecido te recomendará cuando quiera, a quien quiera, donde quiera y como quiera.

Entré a tomar una cerveza y salí como accionista. Edimburgo. Abril 2018.

Un ejemplo afinado del nuevo modelo es Brewdog, la marca escocesa de cerveza artesana nacida en un garaje en 2007, que hoy tiene tres fábricas, exporta a más de 60 países en todo el mundo, tiene más de 50 bares propios y cuenta con más de 80.000 micro-accionistas, pues ha conseguido financiar parte de su crecimiento mediante propuestas de crowdfunding que llaman Equity for Punks. Desde 2009 han realizado cinco rondas de financiación usando este sistema, consiguiendo captar más de 60 millones de libras procedentes de pequeños accionistas. La quinta ronda estará abierta hasta octubre de 2018, y se puede invertir desde 47 libras.

Los micro-accionistas de Brewdog, al margen de sus derechos como inversores, disfrutan de descuentos en los bares de la marca y en su tienda online. Además, participan en eventos festivos, en catas y en procesos de co-creación de nuevas cervezas. Los chicos de Brewdog venden en sus bares cervezas de otras marcas artesanas de todo el mundo, con algunas hacen acuerdos de colaboración y fabrican series especiales conjuntamente, beneficiándose ambas partes del acceso a sus respectivos mercados nacionales.

El conocimiento de Brewdog crece fundamentalmente por la recomendación de los propios clientes y socios a sus círculos de relaciones, a quienes pueden contar las maravillas de las cervezas o simplemente ponerles en contacto con la exquisita orquestación de medios propios (sus bares, sus eventos, su website, sus canales en Youtube y Vimeo, su Instagram, sus camisetas, sus libros …) donde cualquier visitante, en pocos minutos, puede hacerse una idea acertada de qué tipo de marca es, gracias a la coherencia que impregna toda su comunicación. El conjunto resulta noticiable, como bien saben los medios de comunicación que frecuentemente se hacen eco del proyecto sumando así el valor de los medios ganados.

Fuente: folleto de la inversión Equity for Punks V.

Sus estatutos dicen que el 10% de los beneficios anuales serán donados a proyectos sociales votados por su comunidad, y otro 10% adicional será repartido a partes iguales entre todos los empleados (actualmente 700). La persona que hace la función de CEO tiene el mismo “bonus” que quien hace la función de conserjería en la fábrica, o la recepción en las oficinas.

Piensan en grande: Tenemos el objetivo de convertirnos en la mejor empresa en la que se puede trabajar. La mejor que jamás haya existido.

No tienen una comunidad, son comunidad: Sin nosotros, no somos nada.

Recapitulando:

  • Es una marca que se enfoca en cumplir, no sólo en decir.
  • Todo lo que hace (sus productos, sus bares, su comunicación, el trato a su gente …) está concebido para dejar huella.
  • Sabe cómo conectar con el nodo que somos, no sólo con el individuo.
  • Se hace la nueva pregunta “¿cómo puedo ser fiel a mis clientes?” y la responde con coherencia y ofreciendo nuevas oportunidades para seguir jugando.
  • Consigue clientes agradecidos, no sólo satisfechos. Son clientes que expanden su historia, están movilizados.

Hace unos días, muy lejos de Escocia, en Los Molinos, un pueblo de 5.000 habitantes de la sierra de Madrid vi que la nevera de un bar le hacía hueco a la Punk IPA de Brewdog. No lo pude evitar, “ponme un par de esas”. Me puse a charlar con el dueño, un apasionado de la cerveza artesana. Él no conocía la historia que hay detrás de esas botellas, no tardó ni cinco minutos en decidir que va a ser un inversor más. Para él Brewdog dejó de ser un producto, ahora es pura conexión.

El nuevo modelo está aquí, está ya entre nosotros, y no hay quien lo pare porque se pare a sí mismo. Buen provecho!

(Publicado originalmente en Innovación Audiovisual).

 

No es sólo que cuenten historias, es que las marcas son relatos. Siempre lo han sido, ya sean empresas, servicios públicos, gobiernos, ONG’s, movimientos ciudadanos, o entidades de cualquier otra índole.

Narrativamente, las marcas son fenómenos muy interesantes porque su relato es de «naturaleza transmediada», tomando forma en el uso de lenguajes diversos: sus productos y servicios, la publicidad, sus espacios físicos, los mensajes acústicos, los personajes influyentes con quien se asocia, eventos que organiza, contenidos que publica en redes sociales, branded content, … Con independencia de su tamaño, las marcas que mejor atraen el interés del público son las que hacen este despliegue orquestando coherentemente los mensajes en cada medio.

Visto así, una gran marca es una voz que teje un relato coherente con sus dichos y con sus hechos, articulando una comunicación sinfónica y cristalina que emana de su integridad.

Este valor narrativo de la integridad es la razón por la que desde Innovación Audiovisual y la Escuela Internacional de Cine y Televisión de Cuba (EICTV) hemos creado el curso online “Las marcas también cuentan”, donde enseñamos un método para tejer una narrativa del intercambio ético, basada en la coherencia entre los dichos y los hechos.

 

Programa intensivo. Un encuentro de profesional a profesional.

Online. Quince plazas. Dos profesores. Del 6 al 27 de octubre de 2020. Diploma EICTV.

El programa está pensado para personas con el deseo de trabajar en marcas e instituciones que, desde la honestidad, quieren crear una comunicación sinfónica y cristalina, igualmente honesta. Lo hemos diseñado para acoger el encuentro de dos mundos profesionales demasiado acostumbrados a vivir de espaldas. De un lado quienes crean relatos, y de otro quienes tienen la necesidad de contratar relatos.

Gentes que desarrollan su carrera en un amplio abanico de oficios y profesiones: narradores, productores audiovisuales, estrategas de comunicación, publicistas en reinvención, marketero/as, periodistas, creadores de contenidos en redes sociales, líderes de marcas y startups, dirigentes y profesionales que trabajan en la comunicación de gobiernos, ayuntamientos, entidades de la sociedad civil, movimientos ciudadanos, ONG’s …

¿Por qué este curso? ¿Por qué ahora?

En la pasada década vimos emerger cientos de iniciativas que están construyendo su marca -su relato- desde la honestidad de “ser”, sin cruzar a la orilla del “aparentar”. La próxima década verá crecer exponencialmente su número. Estos proyectos, y los que vendrán, necesitan profesionales de la narrativa que entiendan el fondo noble de su historia y lo traduzcan artisticamente en relatos con magnetismo, excitantes y persuasivos.

De eso va este curso, de personas interesadas en superar el viejo paradigma del marketing como “industria de la apariencia”.

Programa completo y matrícula: http://www.eictv.org/talleres-online/las-marcas-tambien-cuentan-narrar-desde-el-verbo-ser/

Si quieres conversar directamente con los profesores:

Luis Miguel Barralluismi@twomuchrs.com

Juanjo Mestrejuanjo@thewum.com

Gracias por tu tiempo.

(Publicado originalmente en Innovación Audiovisual)

 

En España ya hay 8.5 millones de personas mayores de 16 años que siguen habitualmente a algún youtuber, de los cuales el 44% son mayores de 35 años.

Este dato lo hemos obtenido en una investigación realizada en diciembre de 2016 sobre una muestra de 2.500 personas, representativa de los 24 millones de internautas españoles entre 16 y 65 años.

Si tomamos todas las edades agrupadas, el seguimiento de youtubers está aún lejos del volumen de usuarios que escuchan música en Internet (14.8 millones) y algo más cerca de quienes ven series (11.6), pero evidentemente hay notables diferencias generacionales. Vayamos un poco más profundo.

El gráfico siguiente muestra el porcentaje comparado de personas que, habitualmente, escuchan música, ven series y siguen a youtubers, en cinco intervalos de edad que van desde los 16 a los 65 años.

Apreciamos que en los tres tipos de contenido el interés va decayendo a medida que aumenta la edad, sin llegar nunca a desaparecer, como atestiguan las cifras que presentan los mayores de 55 años.

Asimismo vemos que en todas las edades la escucha de música en Internet atrae a más personas que las series, y éstas a más que los youtubers.

Y, efectivamente, lo que todos intuimos, que el seguimiento de youtubers es significativamente mayor en la franja de 16 a 24 años, donde el fenómeno se aproxima a las cifras que alcanzan las series.

Pero claro, somos un país que envejece, como tantos otros en el continente europeo. Si en vez de hacer las cuentas en porcentajes hacemos los cálculos sobre el número de personas, vamos a ver rápidamente que los internautas españoles entre 16 y 34 años son 9 millones, y entre 35 y 65 años son 14.9 millones, casi 6 millones más (dos veces la población de la ciudad de Madrid).

Ello explica que de los 8.5 millones de seguidores habituales de youtubers el 56% sea menor de 35 y el 44% mayor de esa edad. Algo similar se aprecia en las personas que ven series, donde la proporción es de 54/46. En cambio en la música, un contenido digitalmente más maduro y universal, la proporción es de 47/53, es decir hay más usuarios que rebasan los 35 de los que aún no llegan.

En los próximos meses dedicaremos más tiempo y recursos a entender las motivaciones que mueven a este público más adulto a seguir youtubers. Hoy sólo estoy en condición de compartir algunos pensamientos e hipótesis que he ido espigando de aquí y de allá, que comparto con vosotros como líneas de trabajo en las que profundizar para comprender qué motiva a estos followers en edades más adultas.

1) Los youtubers son un océano de diversidad donde está representada toda la pluralidad de temas que interesan a una sociedad. La variedad temática es amplísima y se configura como una long tail infinita. Estos creadores nacen de la propia sociedad en que viven, y hacen de espejo donde esa misma sociedad se proyecta y se mira, por tanto el fenómeno evoluciona según lo hacemos nosotros como sociedad.

2) La pluralidad no es sólo temática también lo es de propósitos. El arco narrativo se extiende desde lo graciosillo sin más hasta el activismo más sesudo y comprometido, pasando por cualquier aspecto de interés de nuestra vida cotidiana, como vestir, cocinar, comer, viajar, leer, ver TV, etc… Como le gusta decir a Eduardo Prádanos las historias de los youtubers son sus pasiones tocadas en el mástil de una guitarra imaginaria de tres cuerdas: informar, entretener e inspirar. Esta pluralidad de propósitos unida a la pluralidad temática hacen muy probable que cualquier persona encuentre youtubers con los que conectar afectivamente. En esto, el fenómeno se asemeja a la música y los músicos.

3) Además encontramos el youtuberismo, entendido como una sustancia transversal que es fácilmente reconocible en estos creadores. Me refiero a ese interés por contar sus historias desde una posición natural y un lenguaje igualmente natural, acordes a su deseo de conectar con su público desde lo que realmente son, sin que se les vaya la mano en artificios que distorsionen su comunicación. Hacen uso de su libertad editorial.

4) Añado que en la sociedad española hay un creciente sentimiento de orfandad en cuanto al papel que antes hacían los medios de comunicación clásicos (prensa, radio, canales TV), que hoy ya no hacen. Ese prestigio, respetabilidad y magnetismo que antaño tuvieron, hoy está en entredicho, cuando no quebrados, y quien más quien menos nos vemos abocados a salir al encuentro de referentes solventes. Así escuché a Iñaki Gabilondo dar un sentido al deseo y la necesidad de conectar con referentes solventes:

“En las inundaciones lo primero que escasea es el agua potable. Ahora vivimos inundados de información y necesitamos encontrar esos pozos de agua potable. Necesitamos referentes solventes”.

5) En la medida en que los youtubers se convierten en referentes solventes -cada uno en su tema, con su propósito, con su estilo y su tono- logran que sus seguidores sean recomendadores en su círculo de relaciones, aprovechando magistralmente uno de los recursos más poderosos a nuestra disposición: la conectividad que nos proporciona y permite Internet.

6) El consumo audiovisual cotidiano-dominante que representaba la televisión a la parrilla va cediendo protagonismo, a favor del consumo on demand. Ya no es sólo que los contenidos de los medios clásicos interesen menos, es que se nos sirve en formato “programa” y este gesto de programar ya no encaja en los ritmos comunes de nuestra vida cotidiana.

7) También vamos reduciendo el tamaño de las porciones de alimento audiovisual. Las piezas que nos cocinan y sirven los youtubers son por lo general pequeñas porciones de contenido que podemos disfrutar en todo tiempo y lugar, apoyadas en la cualidad de ser muy aptas para las pantallas en movilidad. De ahí que sean contenidos y creadores potencialmente omnipresentes, y cuando alguien se vincula afectivamente con ellos apenas se interponen barreras de espacio-tiempo entre el público y sus creadores.

Por todo ello el fenómeno está saltando la barrera generacional. Lo que comenzó siendo una voz de los más jóvenes se está extendiendo hacia las generaciones precedentes porque conecta con dos energías: el hartazgo del modelo quebrado y el deseo de conectar con historias hechas desde las pasiones de personas “comunes” que dan coherencia a tres planos: lo que son, lo que dicen y lo que parecen.

Autenticidad se llama el juego.

Este post fu publicado originalmente en Innovación Audiovisual.

El ocho de marzo de 2018 tuve el placer y el honor de conversar con Pedro Serrahima en el ciclo Branded Content Talks, organizado por UNIR e Innovación Audiovisual.

Para quien no lo conocéis, deciros que en el período 2008-2016 Pedro lideró el equipo de Pepephone, operador móvil que llegó a dar servicio a 500.000 clientes, sin apenas inversión publicitaria.

Hoy forma parte de Telefónica, desde el pasado mes de enero.

La charla está recogida en el video que aparece al final de este post, con una duración de una hora. Os la recomiendo encarecidamente, Pedro nunca decepciona.

Destaco cuatro perlas:

“No tener marketing es marketing”.  39:18

“No tener marketing es marketing, tener principios es una estrategia que es tan clara … que si tú sales a la calle y ves a una señora que se ha caído, no tienes que mirar cómo es la estrategia este año si hay una señora que se ha caído, no, la coges y la ayudas porque tienes un modelo, un modelo de persona y no lo tienes que pensar. Todas las decisiones de Pepephone estaban basadas en un modelo de principios que era inalterable, ni siquiera un Consejo de Administración de Pepephone podía tomar una decisión en contra de ese modelo de principios”.

“La parte de manipulación de marketing debe desaparecer”. 47:39

-LA PALABRA MARKETING ES UNA PALABRA UN POCO MALDITA…

– Pero porque la hemos tocado tanto que la hemos destrozado.

– ¿VES CAMINOS PARA DEPURALA? PARA QUE VUELVA A SER UNA PALABRA EXCITANTE, INTERESANTE, INCLUSO ASPIRACIONAL PARA MUCHA GENTE JOVEN QUE AHORA OYEN LA PALABRA MARKETING, LE SALEN GRANOS Y TE DICEN AHÍ TE QUEDAS, NO QUIERO SABER NADA DE TI.

– El marketing como concepto, que tú trabajes haciendo un producto y quieras que ese producto te lo contrate una persona, y vivir de eso, es algo limpio, ético y que debería ser así. Lo hemos disfrazado de un montón de cosas, un montón de técnicas, simplemente porque es más fácil vender humo que hacer pan. Lo que yo creo es que tiene que tender a desnudarse … de ir un poco más al plano normal de las cosas, pero claro para una empresa es más fácil dar un mensaje medido y medible que enfrentarse emocionalmente a un cliente al que considera igual de inteligente que él. Pero es que hoy el cliente socialmente tiene mucha más inteligencia que la empresa, porque en conjunto suma esa inteligencia, entonces tienes que sentarte ya frente a frente y hablar de forma normal y aprender que no hace falta que le digas “qué guapo estás, cómo te quiero y te doy este servicio porque eres la persona más maravillosa del mundo”, todo ese camino y todas las personas que requieres para ese camino lo puedes ahorrar y tender una relación más normal. … El día en que el marketing se desnude y se simplifique …, porque no tiene porqué ser complicado, ni tiene que venir de 16 millones de técnicas, tiene que venir del ejercicio de que tengo que aplicar técnicas a mi producto para que funcione, para mejorarlo para que lo entiendas si no lo entiendes, para que te guste, pero no de manipulación.  La parte de manipulación del marketing debe desaparecer.

“El contenido es realmente lo que algo tiene dentro”. 49:29

-¿A QUÉ TE SUENA EL BRANDED CONTENT?

– Como ahora todo se ha hecho de palabras inglesas, suena a palabra de marketing. Igual que la palabra “contenido”, se ha convertido en alpiste para los pajaritos … si os acordáis, los que seáis más mayores, hace como diez años salieron doscientas mil empresas de generar contenido y yo te hago el contenido. El contenido es realmente lo que algo tiene dentro. Si una empresa tiene contenido, ese contenido la empresa hace marca y la marca hace el contenido, y eso es branded content, lo que pasa es que le tenemos que poner un nombre en inglés, como marketing, porque si no no tiene … Pero si el contenido es real porque es lo que está dentro de algo, ese algo lo identificas y ya tienes ese contenido, esa marca y ese contenido con esa identificación….

“Si las empresas no se desnudan delante del cliente, el cliente va a acabar desnudando a las empresas”. 50:35

Las empresas tienen que pelar la fruta, esa cáscara de marketing que le han puesto, e ir al contenido porque si no lo hacen las empresas lo va hacer el cliente. Entonces si tú esa cáscara la tienes para tapar algo que no es bonito, si ese contenido no es bonito, el cliente te lo va a acabar pelando y va a acabar viéndolo. Es mejor dedicarte a que ese contenido sea bonito que la gente lo vea y desnudarle todo el marketing que tiene por fuera…. Si las empresas no se desnudan delante del cliente, el cliente va a acabar desnudando a las empresas, eso es seguro y cada vez va a ocurrir más.

Pepa eres mi hermana mayor.

Para este rinconcito de universo que soy has sido y eres el MANÁ DE MAYO. La Generosidad brotando en cada célula. La Vida en Celebración. Chispas de Primavera que son tan brillantes hacia fuera como cántaras profundas hacia dentro.

Una Alegría penetrante que guarda dentro el MISTERIO de un espacio habitable y ABIERTO A ESCUCHAR.

Este cartel preside la puerta de tu casa: ABIERTO POR ESCUCHA.

¿Cuántas veces me has brindado el placer de Sentirme Escuchado por ti, hermana mayor? Tantas veces como yo he querido, ahí has estado tú, ABRIENDO TU SILENCIO, ese océano donde nadan mis palabras y mis confidencias sin temor al juicio. Donde siento el calor de ese espacio, aterciopelado sí, pero a la vez ecuánime, sólido … sin edulcorar. Un ESPACIO CONFIABLE.

Un espacio abierto a Palabra de Hombre.

 

Querido Nacho, ahora es tu turno.

He visto en ese espacio tu Voz sonar con Majestad. Sin ecos, natural. Desatando el caudal de Vida que tú eres. Ese Hombre Cabal, Creador y Amante del Buen Hacer. Un Dique Irredento a lo frívolo, a lo inconsistente.

Un BUSCADOR INNEGOCIABLE DE LO SUBLIME.

En esta Pareja Fundada la voz de tu vida luce, brilla e ilumina a esa mujer que habitas. Y juntos sois GRACIA: BELLEZA, ALEGRÍA, ABUNDANCIA.

Gracias HERMANO por incluirme en el Viaje.

 

Y Gracias a Ignacio padre, a Milagros madre, a Ana y a Mariano ¡Qué buena cosecha joder! La habéis liado parda.

MUCHAS GRACIAS A TODOS LOS ANTEPASADOS POR TEJER EL HILO SUTIL QUE NOS HA TRAÍDO HASTA AQUÍ.

 

Por todo ello alzo mi copa y os propongo brindar. Brindar con vino viejo, parido por cepas de vientre centenario fecundadas con rayos de sol eternos.

Uvas criadas por buenos Amigos con todo el Amor, prensadas a mano y fermentadas con el Deseo de continuar viviendo en una nueva vida.

Esa que ahora late en nuestros corazones.

¡¡VIVAN LOS NOVIOS!!

Algo ha cambiado en el ambiente si una empresa se dirige así a sus más de medio millón de clientes. Huele a distinto.

Estimado cliente,

Soy Pedro Serrahima, soy Jose Carlos Díaz, Paula Toural, David Tejedor,… También soy Javier Cantó, Werner Jiménez, Martín Expósito, Lucía Sanchez, Sara Freire, Roberto Calzada… Y así hasta 22 nombres en total. Soy la persona que está detrás de Pepephone, el único empleado que tiene. Soy quien dirige la compañía, quien revisa los pagos, quien controla los sistemas, quien vigila los principios, quien hace que si un precio baja se te aplique a ti antes que a los nuevos, quien enciende las luces todos los días…, soy parte de la compañía más pequeña y normal que existe. La que tiene un sólo empleado (yo) y un sólo cliente (tú).

También soy María, Marta, Salva, Dani y hasta 60 nombres más. Soy la persona que te atiende desde que nació Pepephone. Desde hace 8 años. La que vive en Mallorca, una isla preciosa de la que nunca me he movido para atenderte. Siempre en medio del Mediterráneo para que a nadie se le ocurriera hacerme cruzar el Atlántico para “marearte” desde allí. Soy la persona que nunca te ha atendido con una “maquinita”, la que nunca te ha pasado de agente en agente y también la que jamás te ha llamado para venderte nada ni ha permitido que tus datos los c ompre ninguna empresa que quiera venderte nada. También la que, cuando te vayas -si algún día lo decides-, lo respetará y te lo tramitará en 10 segundos sin hacerte una sola pregunta ni ofenderte ofreciéndote algo que te podía haber ofrecido antes e insultando a los demás clientes a sus espaldas.

Yo soy el que lo hace todo, pero me sobra tiempo porque no trabajo en el equipo de marketing de Pepephone ya que no existe. Tampoco en el equipo comercial, ni el de comunicación, ni el de análisis de clientes, ni el de retenciones, ni en el de estrategia. Ninguno existe aquí…, por eso, también yo soy Pepeenergy y Pepephone ADSL en mis enormes ratos libres, y espero ser muchas cosas más porque soy muy joven aún y me sobra tiempo para probar otros sectores donde también pasa lo que en comunicaciones y energía.

Sé que eres una persona normal como yo, pero no tengo ni idea de si estás casado, si te gusta el futbol, si pulsas mucho nuestra página web, si tienes más tendencia a darte de baja según la provincia en la que vives o tu nivel socioeconómico, porque no me importa y porque no lo mido. No sé qué es el índice NPS ni si el color azul te sugiere más impulsividad para comprar que el rojo o el morado. No tengo un powerpoint que te estudie a tus espaldas. No sé qué es un consultor de negocio. Sólo sé que si tú eres una persona normal como yo y estás aquí es porque buscas paz y sabes lo que está bien y lo que está mal, por encima de todas las frases vacías y falsas que te podamos decir para atraerte. Tanto tú como yo somos la milagrosa demostración de que existen clientes extraños que pueden no sólo necesitar precio o un montón de funcionalidad es chulas e inútiles. Algo inconcebible desde el punto de vista formal de una empresa de telecomunicaciones, pero sencillamente necesario desde el punto de vista de las personas.

Yo soy el que piensa que la famosa “experiencia de cliente”, que hoy obsesiona a todas las empresas hasta el punto de llamarle “customer experience” y dedicar millones de euros a analizarla, medirla y poner índices de colores para gestionarte como si fueras un ratoncito con cables rodando en una jaula, simplemente no debe existir. Soy el que piensa, al igual que tú, -aunque nunca hayas tenido que razonarlo- que la mejor experiencia de un cliente con una empresa es la que no existe. Tus experiencias las proporcionan tus amigos, tu familia, tu pareja, tus aficiones, tu vida personal, no tu empresa de luz, ni de telefonía, molestándote todos los días para decirte que “quieren que seas feliz” y, por ello, patrocina n tu cena de Navidad o tus “mejores momentos con los tuyos” o “quieren formar parte de tu vida” cuando no saben ni quién eres. Yo creo -probablemente de forma equivocada, pero lo creo-, que tu empresa debe darte un servicio y pasar desapercibida, tanto en tu bolsillo como en tu tiempo diario, hasta que tengas un problema y quieras hablar con ellos. Y, en ese momento, no venderte nada, sólo atenderte y resolverlo como lo haría una persona normal, para seguir pasando sin apenas ruido por tu vida como si no existiera y convertirse en la mejor empresa posible: la que parece que no está. Tú no me conoces porque tengo 100 nombres y yo he renunciado a saber quién eres tú y a estudiarte porque eso te protege de mí: soy una empresa y sabes que cuando hablas conmigo podría tener la tentación de mirarte la etiqueta que llevas en la espalda para decidir si te trato mejor o peor, o para calcular lo que te digo o cuánto te cobro. Afortunadamente, no llevas etiqueta, al menos la mía. Afortunadamente, no sé leerlas.

Hoy he decidido enviarte el primer mail en nombre de una sola persona y no en nombre de Pepe. Este es un mail personal destinado a más de medio millón de otras personas iguales a mí. Mi primer mail personal después de ocho años escribiéndote de forma anónima como “El Equipo de Pepe”, con la autoridad que me da no poseer ni una sola acción de la compañía, pero representar al 100% del capital humano de Pepephone.

Estos días has leído que otra empresa va a comprar Pepephone y es cierto. Se ha firmado un acuerdo por el que se inicia un proceso de unos meses que, -después de revisar que todo está en orden (se llama due dilligence) y pedir permisos oficiales (se llama CNMC)-, hará que previsiblemen te en septiembre tengamos otro hermano mayor. Un hermano mayor que hasta hoy era el vecino de enfrente con el que nos pegábamos para jugar en el mismo campo donde juegan los mayores y que, al ser el jefe, puede decidir sobre nosotros. Y esto os ha preocupado a muchos de vosotros y muchos de vosotros habéis preguntado porque a todo el mundo le preocupan los cambios y yo os respondo con la sinceridad de quien no tiene un equipo de comunicación:

Nada debe cambiar y nada va a cambiar. Nadie compraría jamás una orquídea salvaje roja para recortarle un sólo milímetro y cambiarle la forma. Sería absurdo. Eso se podría hacer con el césped, con los setos, con una palmera, pero no con una orquídea que sólo sabe ser orquídea y jamás sería otra cosa. Y nuestro futuro hermano mayor lo sabe y nos compra precisamente porque somos una orquídea roja, porque aprecia su belleza y porque sabe que esa orquídea, al igual que las otras flores y plantas que ya tiene en su jardín, son pequeñas y juntas pueden sobrevivir mejor en este bosque porque unas se protegen a otras.

Hace unos años, nacieron hasta 30 flores en un jardín donde sólo había cuatro árboles enormes y donde sólo olía a madera. Un olor agradable pero que, como todo lo que no te ofrece otra opción, cansa y te domina. La llegada de esas nuevas flores cambió el jardín y todo cambió. Y, aunque no te dieras cuenta, tú te beneficiaste de ello porque donde ayer sólo veías cortezas, hoy puedes elegir colores y formas, y los propios árboles tuvieron que doblarse y suavizar su forma para competir. Se hicieron más elegantes porque los doblegaron las flores, no su propia voluntad. Algo impensable antes. Pero la potente sombra de los á ;rboles y el miedo de ellos a que el jardín cambiara, hizo que desaparecieran casi todas y que las pocas flores que hoy ves (siempre en televisión), sean realmente las propias flores de los árboles, aparentemente pequeñas, pero bebiendo de la misma savia que los propios árboles que no quisieron que existieran hace años. Flores cuyo objetivo es enriquecer el árbol, pero no el jardín.

Hoy apenas quedan dos flores que siguen independientes y sanas. Dos flores con formas y colores completamente diferentes, porque los gustos de las personas también lo son. Y si desaparecieran estas dos, también desaparecerían las propias flores de los árboles, puesto que a estos ya no les merecerá la pena competir en belleza, sólo en fuerza. De nuevo, sólo en fuerza. Qué pereza.

En pocos meses, estas dos flores se unirán, junto a otras mucho m&aacut e;s pequeñas, para formar un pequeño jardín, tan fuerte y tan visible que habrá color mucho tiempo o al menos eso intentaremos. No había otra opción. Y, mientras haya jardín y no sólo bosque, será una buena opción. Muchos cambios son buenos, aunque todos hay que demostrarlos. Este es bueno si cambia sólo la fuerza y no la belleza, y ese es el plan.

Tú eres libre para elegir flor. Mientras haya flores. Yo no, porque no quiero serlo. Me enamoré de esta, que llevo cuidando para ti y para mí, desde que era una semilla y pude elegir su forma y su color, con la libertad de poder cambiarle todos los días todo lo menor, excepto las raíces, que son sus principios y los que hacen que no tenga final. Yo tengo la tranquilidad y la palabra de que esta flor va a seguir siendo esta flor, pero más fuerte. Tú también la debes tener. Yo, con mis 100 n ombres, no la voy a cambiar y afortunadamente nadie en el jardín quiere que la cambie. Lo imposible y lo improbable, esta vez, forman una buena noticia.

Te acabo de quitar 10 minutos de tu tiempo, por segunda vez en un año. No es mucho, pero era importante. Perdona.

Atentamente.

La persona que trabaja en Pepephone.

 

Hoy como humanidad damos un paso más hacia la solución energética más inteligente: generar energía limpia y asequible allí donde se consume.

Lo que me resulta más interesante de la generación y almacenamiento distribuidos y baratos es que se incrementan las posibilidades de sumar la capacidad creativa de millones de personas que hoy están excluidos de los circuitos del conocimiento… , y de casi todo. Disponer de energía limpia, barata y distribuida no sólo trae beneficios ambientales, sino que transforma las relaciones de poder. Millones de seres humanos tendrán acceso a las posibilidades que la información y las máquinas, necesitadas de energía, nos pueden ofrecer.

Asimismo, cientos de miles de comunidades de todo el planeta podrán decidir sobre su modelo energético, sabiendo que el suministro de sus proveedores es estable e inagotable: el sol, los vientos, las corrientes de agua, las mareas …. Y será posible tanto en las urbanizaciones exclusivas de las élites o en los distritos industriales de occidente, como en los suburbios de Mumbai o las áreas rurales de África o América Latina.

Imagina las consecuencias: seres humanos habitando escuelas, hospitales, fábricas, oficinas, viviendas, transportes … que producen y usan energía limpia y barata.

Imagina a miles de ciudadanos consu-virtiendo en la tecnología que lo hace posible.

Imagina la nueva generación de invenciones que surgirán de las zonas del planeta que hoy no tienen energía o no están conectadas a Internet.

Cada vez estamos más cerca de un escenario donde ya no tengan sentido las «puertas giratorias».

Si quieres profundizar en el fenómeno te recomiendo la lectura de Jeremy Rifkin, La Sociedad de Coste Marginal Cero, más que un libro una revelación que gira en torno al potencial que se deriva para la humanidad al integrar el internet de la información, el internet de la energía y la logística. En su obra Rifkin documenta y razona cómo se abre paso el procomún colaborativo desde las mismas entrañas del actual capitalismo de mercado.

También te recomiendo la presentación que Elon Musk hace de Tesla Powerwall, una propuesta que nos permite algo más que sólo soñar con la autogestión energética: «that’s the future we need to have … we must do, we can do and we will do«.

Desde el punto de vista del discurso de la marca me parece muy interesante (y acertado) cómo nos lo cuenta Tesla, pues se dirige a nuestro DESEO de cambiar, y no sólo a la necesidad.

Que lo disfrutes!

https://youtu.be/yKORsrlN-2k

 

 

pepephone_familiaA comienzos de mayo de 2011 mi amigo Raúl Páramo me escribió para decirme que su operador de móvil le había enviado un e-mail «de esos que a ti te gustan«. Se refería a la Carta de Valores que Pepephone envió privadamente a todos sus clientes cuando se cumplían tres años y medio desde su fundación.

Una carta con el título «No es el precio, es el trato ...» que, personalmente, considero una de las piezas más relevantes y poderosas de comunicación de marca que había visto hasta la fecha. A las pocas horas de su envío los clientes empezaron a circularla entre sus relaciones de forma privada (como Raúl hizo conmigo) y también de forma pública, generando resonancia social. Tanta, que Pepephone decidió publicarla en su blog (no te pierdas esta joya, ni los comentarios que los lectores dejaron).

Su lectura produjo en mi un efecto instantáneo: la compra por instinto. El texto me llevó a comprobar en mis carnes si aquella declaración constitucional tenía detrás una verdad constituyente, o si se trataba de un ejercicio más de buenismo con un toque freak.

Contraté una línea en junio de 2011 y la puse a prueba durante tres meses. En septiembre ya solicité la portabilidad de mi línea habitual, y a los pocos meses todas las líneas de mi familia y de mi pequeña empresa pasaron a ser operadas por Pepephone. Esto que ahora escribo es la historia de estos cuatro años en once pasos

Hablar desde los hechos.

1) 29 de agosto de 2011: ante una caída del servicio de 65 minutos, devolución del 10% de la tarifa de datos, sin necesidad de reclamar.

2) 3 de noviembre de 2011: bajada de precio a todos los clientes por igual.

3) 7 de noviembre de 2011: nueva caída de servicio. Nueva devolución 10%.

4) 5 de enero de 2012: aumentan los megas de la tarifa de datos, pero no el precio.

5) 4 de mayo de 2012: nueva caída del servicio, nuevo descuento … PERO el comportamiento de Pepephone ante esta situación define con claridad el compromiso ético de esta marca con sus principios. En esta ocasión la empresa no podía identificar a qué usuarios había afectado con la incidencia, así que envió un mensaje a TODOS los clientes diciéndonos que si habíamos sido afectados por la avería dejáramos el aviso, y nos devolverían el 10% por cada día afectados. Es decir, Pepephone nos vino a decir a cada uno de nosotros: «ahí tienes la caja de la empresa, si crees que debes abrirla y coger tu indemnización, hazlo. Confiamos en que sólo lo harás si de verdad has sido perjudicado«. La respuesta de los clientes fue espectacular. El post donde la empresa reflexiona sobre lo ocurrido es, en sí mismo, una pieza que toda la comunidad empresarial tendría que conocer, comprender y, sobre todo, aplicar a la vida que circula entre la empresa y sus clientes. Si entras en el post no te vayas sin leer algunos comentarios de los lectores. Te dejo una muestra:

Pepephone_comentarios_2

6) 24 de mayo de 2012: vuelven a bajar el precio de la tarifa a todos los clientes.

7) 24 de abril de 2013: nuevo aumento de megas en la tarifa de datos, pero no del precio.

8) 30 de abril de 2013: otra bajada en el precio de la tarifa a todos los clientes.

9) 1 de octubre de 2013: otra bajada: cero céntimos/minuto en las llamadas + aumento de los megas.

10) El 20 de febrero de 2014 llegó la situación más difícil para la empresa. Pepephone decidió demandar y dejar a Vodafone como proveedor de red por incumplir su acuerdo de proveer el servicio 4G. Esta decisión implicó cambiar de proveedor de red y enviar una nueva tarjeta SIM a sus 500.000 clientes, incurriendo en un coste entre 5 y 6 millones de euros, que es prácticamente todo el beneficio de 2013. Entonces surgió lo ABSOLUTAMENTE SUBLIME: apareció un movimiento de clientes que dijo #YoPagoMiSIM. Sí, el mundo al revés: los clientes diciéndole a una marca «cóbrame más«.

 YoPAgoMiSIM

 

¿Quién no se hubiera rendido a la tentación de aceptar tal propuesta proveniente de un grupo de tus propios clientes? ¿quién no hubiera aceptado con una sonrisita de «mira qué bueno soy», mis clientes me adoran? Pepephone no se rindió al encantamiento. Agradeció el gesto pero expresó con firmeza un «ni hablar», esta es nuestra responsabilidad y bastantes molestias os vamos a causar ya con el cambio de SIM. Así, un gesto noble de los clientes se vio correspondido con otro gesto igualmente noble, caballeresco, de otro tiempo: la ética con sus principios.

11) De hecho, el 1 de diciembre de 2014 hubo nueva bajada del precio de la tarifa de datos. Un 17% menos.

 ¿Qué me enseña esta historia?

Que la integridad nace en la coherencia entre dichos y hechos.

Que la integridad es una fuerza ganadora.

Que la integridad, integra. El caso Pepephone nos indica que ética y negocios no son agua y aceite.

Que la integridad de una marca nace del compromiso ético consigo misma. La ética empieza contigo, de ti hacia ti, y sólo después se puede extender a la relación con los demás.

Que la integridad cosecha integridad, como quedó de manifiesto en el comportamiento de los clientes durante el episodio de mayo de 2012, cuando pudiendo «engañar en la intimidad» no lo hicieron.

Que el consumidor-ciudadano celebra el comportamiento íntegro en una marca, lo alienta y lo comparte.

Que la integridad no despierta sólo satisfacción, genera gratitud. Satisfacer es»gustar a alguien algo que ocurre o se le hace porque es como lo desea o lo necesita o conforme a sus gustos.” Gratitud es un»sentimiento que mueve a estimar el beneficio recibido y a corresponder a él de alguna manera.” La satisfacción sacia necesidades mientras que la gratitud moviliza el deseo de corresponder, por eso los clientes de Pepephone espontáneamente recomiendan la marca entre sus relaciones. Es un modo de expresar gratitud sin que la marca se lo pida, ni lo incentive, ni lo recompense de ningún modo.

Que la integridad es la base de la credibilidad. Pero no de la fácil, que es generar confianza en lo que ya haces, sino de la difícil: atraer la atención y el interés del público hacia algo que nunca has hecho aún. Desde hace meses se habla de que Pepephone entrará  en el mercado de la electricidad en España con su proyecto PepeEnergy. Yo la voy a probar…. Por instinto!

Que la integridad de una marca emana desde la integridad de las personas que la integran. Gracias Pedro y compañía.

Pepephone_equipo

Captura de pantalla 2014-12-07 a las 18.20.38

Entiendo el diálogo como una danza de puntos de vista inacabados que necesitan encontrarse con otros, igualmente inacabados, para cuajarse o desvanecerse o permanecer o transformarse … , para fluir de creación en creación.

No es frecuente ya dialogar. Por eso cuando mis amigos de Quiero Salvar el Mundo Haciendo Marketing me invitaron a participar en Diálogos en La Granja, me supo a gloria, por varias razones.

Porque el tema de la conversación era y es apasionante: «Crecimiento ¿se puede crecer sin crecer?»

Porque la invitación proviene de personas como José Illana y Sandra Pina a quienes respeto y admiro por su trayectoria y espíritu «maverick», amén de la amistad que nos une.

Porque en la lista de invitados vi PLURALIDAD, y eso ya me dijo de antemano que de ahí podría salir un buen guiso, como así fue.

Y finalmente porque considero muy atractivo el hecho de darnos un par de días para debatir, intercambiar, crear nuevas conexiones y, claro está, cambiar el mundo.

El encuentro fue en mayo de 2014 y desde entonces ya han aparecido en mi vida nuevas pasiones que son fruto del encuentro con algunas de las apasionantes personas que conocí esos dos días:

El proyecto Qué quieres hacer con tu vida con el que vamos a levantar la voz: ¡qué es eso de llamar a nuestros jóvenes la «generación perdida» !

Y la aventura Compartir Mola, un documental-movimiento donde ponemos en valor la grandeza del intercambio entre pares (P2P) que está impulsando la llamada economía colaborativa.

Os dejo con las conclusiones de Diálogos en La Granja 2014 y este video donde podéis conocer a este grupo de dialogantes. Para mi ha sido una de las experiencias más relevantes en mi vida por este año 2014.

GRACIAS a todos mis compañeros.