Felidaridad

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¿Existe algún tipo de vinculación entre Felicidad y Solidaridad?

A responder esta pregunta dedicamos gran parte de la investigación sociológica que Two Much y Netquest realizamos a finales de 2010 para la red social idealistas.org. Este estudio (informe completo aquí) nos ha puesto de manifiesto que…

1) Las personas que se sienten más felices, se sienten también más responsables por el mundo que dejarán a la siguiente generación.

2) Además, se sienten más motivadas y preparadas para cambiar lo que sea menester.

3) Y, en consecuencia, se implican más en iniciativas solidarias.

La pregunta es obligada ¿y esto por qué ocurre?

A comprender los motivos nos ayuda otro de los hallazgos interesantes de esta investigación: las personas más felices muestran también la tendencia a sentirse los principales responsables de lo que acontece en su vida. Es decir, se viven como los principales causantes de su propia felicidad.

Todo ello me lleva a concluir que cuando las personas nos experimentamos como protagonistas de nuestra vida estamos asumiendo al 100% la responsabilidad de lo que nos acontece y, por tanto, nos resulta más fácil comprender que podemos cambiar lo que sea necesario para conquistar la felicidad. Y dado que formamos parte de la especie, nuestra felicidad lleva implícito el impulso a contribuir en la felicidad de los demás: pareja, hijos, familia, amigos, compañeros, comunidad, … HUMANIDAD.

Así interpreto yo la FELIDARIDAD: la conexión entre Felicidad y Solidaridad, a través de la Responsabilidad hacia nosotros.

Me encantaría conocer vuestra opinión tras ver los resultados del informe (justo aquí debajo).

FELIDARIDAD: conexiones entre Felicidad y Solidaridad

Papá ¿por qué somos de Spotify?

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No me quiero poner meloso pero es que hay días en los que uno CELEBRA esta bella profesión disfrutando de los hallazgos que salen a su encuentro. Uno de esos momentos es observar lo que Spotify representa para sus usuarios.

Os traemos una pequeña y elocuente muestra en cinco slides (al final de este post).

Creo que marcas como Spotify son la prueba de que el siglo XXI ya madura; y se parece más bien poco al siglo pasado.

Ah, por cierto, las veces que he ido a la oficina de Spotify en Madrid he visto gente alegre trabajando. Subrayo: no he dicho contenta, sino alegre!!

¿Tendrá algo que ver la alta estima de sus usuarios con la alegría de sus empleados? ¿Tú qué crees?

Spotify valores de marca para sus usuarios

Hablando (otra vez) de Gratitud

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Este video (de poco más de dos minutos) me parece un documento genial, humano, cargado de verdad, de esos que te reconfortan y te UNEN a la especie.

Me quito el sombrero por el modo en que Lucas expresa su gratitud a la ciudad de Barcelona. Y también reconozco mi admiración hacia Atrápalo por saber manejar con tanta sensibilidad este asunto. Chapeau!

Las marcas y el medio ambiente

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¿Qué es una marca sostenible? Aquí os dejo mi opinión.

Somos seres vivos y, como tales, somos el último relevo del testigo que se han ido pasando de generación en generación quienes nos han precedido. Ese testigo tiene un nombre: vida.

Por tanto, hablando como especie, nos habita una inteligencia que nos hace tender de forma natural e inconsciente a elegir aquello que permite a la vida seguir viviendo. Las marcas sostenibles son (y serán) aquellas que saben entender y poner en valor esta condición que el ser humano «trae de serie».

Sugiero cuatro ideas para conseguirlo:

1. Crear productos cuya inteligencia ética esté a la altura de la inteligencia que nos habita como seres vivos: señores empresarios del futuro, sus creaciones tendrán que ser buenos productos, creados éticamente.

2. Hagamos al consumidor-ciudadano consciente de que no todos los hábitos, productos y marcas son iguales en términos de ética con la biosfera. El consumidor tiene que saber que en sus micro-decisiones cotidianas puede optar por hábitos, productos y marcas éticos, frente a otros que no lo son.

3. Pongámoslo fácil, cómodo: que uno no tenga que leerse un manual de química industrial para saber si éste o aquél champú es más respetuoso con el planeta. En este sentido el consumidor dará la bienvenida a ejemplos de «semaforización» independiente como www.goodguide.com y www.climatecounts.org.

4. Premiemos e incentivemos al consumidor que se compromete haciendo un consumo ético con la biosfera: apliquemos la creatividad al desarrollo de estrategias de promoción, fidelización y agradecimiento.

Todas las semanas de nuestra vida tomamos decenas de decisiones de consumo que influyen directamente en nuestra relación con la biosfera. Nuestro modo de consumir, por tanto, es una vía potente de cambio cotidiano a nuestro alcance.

Dado que esas decisiones son tomadas por SERES VIVOS, las marcas del futuro, o son éticas con la vida, o no serán.

(la foto es de Rubén Morales, de la serie «Winter Trees». Gracias Rubén por tu permiso)

De la satisfacción a la gratitud del cliente (2)

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¿Es lo mismo un cliente fiel que un cliente fidelizado? Yo creo que no se trata de una cuestión semántica, sino que hay algo de fondo.

En mi opinión el cliente fiel es aquel que se consigue mediante la satisfacción. Está básicamente conforme con el intercambio y por ello su patrón de compra tiende a buscar lo conocido, por bueno o conveniente para él

El cliente fidelizado va más allá. Es un cliente activo, quiere que te vaya bien con tu negocio, colabora en tu mejora continua, es un embajador de la marca que difunde sus bondades entre su círculo de relaciones. No sólo está satisfecho con lo que recibe sino que se muestra agradecido y desde ese sentimiento de gratitud actúa como un vector multiplicador.

No me refiero al cliente que “sólo” te prescribe cuando le preguntan, sino aquel que habla de ti espontáneamente porque quiere compartir con su gente ese hallazgo que eres tú.

¿Cómo puede una marca conseguir este tipo de clientes?

Este tipo de clientes se consigue cuando la marca se detiene a superar la pregunta clásica “¿cómo hacer clientes fieles?” y abre otra más comprometida: ¿cómo puedo ser fiel a mis clientes?

Este es el punto. No creo que la cuestión sea buscar nuevas respuestas a las preguntas de siempre; creo que la evolución está en hacer(nos) nuevas preguntas.

(la fotografía es de Rubén Morales, de la serie El cazador del Silencio).

De la satisfacción a la gratitud del cliente (1)

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Casi en cada esquina hay una enseñanza de la vida; me encanta.

En agosto de 2010 encontré la placa de la foto en la recepción del Camping Ciudad de Albarracín, precioso pueblo monumental en la provincia de Teruel (España). La foto no es muy buena, así que os transcribo el texto aquí:

«Sirva esta placa como muestra de nuestro sincero agradecimiento a Amparo, y a todo el personal del Camping Ciudad de Albarracín, por la inestimable ayuda a la hora de superar los problemas a los que nos vimos enfrentados durante los quince días de agosto del pasado año 2005.

Graham se lastimó la espalda y durante este tiempo, tanto su moto – una Harley Davidson – como él fueron cuidados atentamente. Un ejemplo de la sin igual hospitalidad española. Nos encanta su país.

Graham and Christine Tansley.
Stalham, Norfolk.
Inglaterra.
Junio 2006”

Esta muestra de agradecimiento me habla de la diferencia entre satisfacción y gratitud. Vayamos un momento al diccionario.

Satisfacer: “gustar a alguien algo que ocurre o se le hace porque es como lo desea o lo necesita o conforme a sus gustos.” Gratitud: “sentimiento que mueve a estimar el beneficio recibido y a corresponder a él de alguna manera.”

A mi entender la clave está en comprender que la gratitud es una emoción que lleva aparejado el deseo de corresponder, es decir lleva en sí misma el fermento de querer contribuir con valor a cambio del valor que se ha recibido. Por tanto, la gratitud nos activa.

La satisfacción, por su parte, nos aporta la comodidad y la tranquilidad de haber recibido lo que queremos y como lo queremos: se han cumplido los términos de lo pactado. Es un sentimiento que nos complace.

La satisfacción sacia necesidades, mientras que la gratitud moviliza hacia un nuevo intercambio.

Esa y no otra es la razón que ha llevado a Graham y Christine a corresponder con el Camping Ciudad de Albarracín en forma de reconocimiento público.

Subrayo lo de público porque me llama la atención el modo que los clientes han elegido para mostrar el agradecimiento. Podría haber sido una carta, un e-mail, un regalo … cualquier acto que quedara en la esfera íntima o privada. Pero no, Graham y Christine, movidos por la gratitud corresponden con una placa pensada para ser expuesta, para dejar constancia pública y que se enteren cuantas más personas mejor.

Quieren contarle al mundo el “inestimable” valor de lo recibido. Es su modo de contribuir con la supervivencia de Amparo y su equipo. Bello ejemplo de intercambio.

En los tiempos que corren: ¿Os imagináis lo que podría generar y obtener una marca que se planteara como cuestión estratégica ir más allá de la satisfacción del cliente para entrar en el terreno de la gratitud y movilizar en los clientes el deseo de corresponder?

Seguiremos hablando de ello.

¿Por qué Inteligencia Ética?

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Del prólogo del ebook: Inteligencia Ética: la RSC de nueva generación. 2ª edición. (ver en Slideshare).

Tras dos décadas observando como construyen sus relaciones las empresas y los clientes, hemos llegado al punto de concebir los negocios como un encuentro donde se concreta un intercambio entre personas. Vemos los negocios como ese espacio y ese tiempo donde se crea la danza entre quienes dan y toman; entre quienes toman y dan.

Y la unidad elemental de ese intercambio, la moneda común, es la VIDA.

Vida de personas –empleados, proveedores…- puesta ahí para crear el producto; y vida de personas puesta ahí para alcanzar el recurso económico que les permita adquirir el producto.

Si contemplamos este fenómeno con suficiente distancia, como hace el artista al dar esos dos pasos hacia atrás, veremos que en todos nosotros habitan los dos hemisferios: a veces estamos siendo productores y a veces consumidores. Pero nuestra vida es sólo UNA, porque somos la misma persona que produce y consume.

Nuestra vida, la única que somos, se expresa tanto a través de nuestro rol de productor como a través de nuestro rol de consumidor. Entonces …

¿Qué ocurre cuando estamos consumiendo algo que nos parece excelente, y a la vez somos conscientes de que produce daños a terceros, o ha sido fabricado por seres humanos en cautividad?

¿Qué ocurre cuando somos conscientes de que la compañía que paga nuestro buen salario y promueve la conciliación de vida familiar y profesional, contamina el agua potable en el Tercer Mundo y paga para que no se sepa?

Ocurre que la VIDA QUE SOMOS entra en conflicto.

Nos sentimos divididos, fragmentados, nos hacemos más débiles, más pequeños … Entristecemos, aunque sea una décima de segundo, pero esa breve pincelada sombría queda en nuestro corazón. Por ello nos preguntamos:

¿Es posible crear modos de intercambio en los que el hemisferio productor y el hemisferio consumidor se vivan UNO, como UNA es la vida que somos?

Creemos que …

Una especie que ha accedido al fuego, la agricultura, las lenguas y las matemáticas; una especie que tiene conciencia de sí misma, que ha identificado y explicado los conceptos de “libertad”, “amor” o “verdad”; una especie que formula la teoría de la relatividad, o descubre que la materia es, esencialmente, vacío; una especie capaz de cantar a lo hermoso en poemas que traspasan la eternidad, que observa el firmamento y crea mitos para trasladar la sabiduría de generación en generación …

Una especie que presenta estos logros ¿podría estar interesada en armonizar sus hemisferios productor y consumidor en nuestras relaciones de intercambio, con el fin de que nos sintamos conectados con la vida que somos cuando producimos y cuando consumimos?

¿Esta especie estaría interesada en encontrar modos de intercambiar unidades de vida entre ambos hemisferios en una danza armoniosa donde no sintamos conflicto?

Nosotros, Pepa y Luis Miguel, creemos que esa danza es posible, es deseada por las personas y es una palanca de supervivencia futura para los negocios.

Y la música que inspira a los danzantes se llama Inteligencia Ética.

Si quieres más información puedes descargar nuestro ebook gratuito en Slideshare: Inteligencia Ética: La RSC de nueva generación. 2ª edición.

Cuando tu banco te dice «adiós»

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¿Cómo se fabrica una víctima anti-marca? Veamos un caso real ocurrido en octubre de 2010.

El caso es de un cliente de Banco Santander desde hace más de veinte años, nómina domiciliada, contrato especial de cero comisiones de servicio, incluyendo claro está que se puede sacar dinero de los cajeros 4b sin pagar gastos. Se va de viaje en el puente del 12 de octubre con su familia a Lisboa y saca dos veces dinero de un cajero en una oficina del Banco Santander Totta. El cajero lisboeta le da su dinero y su justificante, todo normal. La experiencia como usuario ha sido exactamente la misma que cuando saca su dinero del cajero de la esquina de su calle.

Regresa a España y cuando consulta el estado de su cuenta descubre que el banco ha cargado comisiones por valor del 4% de las cantidades sacadas en Lisboa. Como confía en su banco, el primer sentimiento es de duda: “aquí debe haber un error”.

Llama a su banco y le comunican que la aplicación de la comisión es correcta porque -cito textual- “Banco Santander de Portugal no es el Banco Santander de España, son bancos y empresas diferentes.”

Banco Santander Totta

O sea, que la oficina de Banco Santander Totta perfectamente vestida con su uniforme corporativo no es la entidad de la que él es cliente, aunque la imagen dada pretende comunicar exactamente lo contrario. Es decir, sólo lo parece, pero no lo es. Se desvanece la sensación de error y comienza a tomar cuerpo la sensación de ARDID.

Y en segundo lugar, el cajero lisboeta en ningún momento le advirtió de que esa operación tenía comisión, por lo tanto no le ha permitido ejercer su libertad (¿recuerdan lo del librecambio?) para sacar o no sacar el dinero. Es decir, el banco no le ha permitido ser responsable de su decisión, por lo tanto el cliente hace 100% responsable al banco.

Estas son las razones por la que el cliente se siente víctima de una apariencia que oculta la verdad del cuento. Banco Santander acaba de fabricar un anti-marca. Aún no ha dejado de ser cliente en los libros, pero ya se ha producido la quiebra y pasa a prestar oído a las ofertas de los competidores; cuando llegue la que le parezca conveniente para él comunicará su adiós al banco de toda la vida. Es sólo cuestión de tiempo cronológico pues la decisión ya está tomada.

Y el banco con sus sofisticados CRM´s de última generación no podrá detectar la quiebra verdadera hasta el día en que se encuentre con el cierre de todas sus cuentas y las de su familia. Y encima, por el camino, irá relatando lo sucedido a todo aquel que aprecie.

El cliente no está dolido porque le hayan cobrado comisión. El cliente está dolido porque le han ocultado la verdad y no ha podido ser responsable de su decisión. Es verdad que jurídicamente no le han engañado porque en su contrato vendrá todo, pero sí le han escondido la verdad del cuento.

¿Realmente merece la pena al Banco Santander generar un anti-marca por no ser honesto y claro en su comunicación?

El cliente se irá del banco pero, en realidad, ¿quién le ha dicho «adiós» a quién?