pepephone_familiaA comienzos de mayo de 2011 mi amigo Raúl Páramo me escribió para decirme que su operador de móvil le había enviado un e-mail “de esos que a ti te gustan“. Se refería a la Carta de Valores que Pepephone envió privadamente a todos sus clientes cuando se cumplían tres años y medio desde su fundación.

Una carta con el título “No es el precio, es el trato ...” que, personalmente, considero una de las piezas más relevantes y poderosas de comunicación de marca que había visto hasta la fecha. A las pocas horas de su envío los clientes empezaron a circularla entre sus relaciones de forma privada (como Raúl hizo conmigo) y también de forma pública, generando resonancia social. Tanta, que Pepephone decidió publicarla en su blog (no te pierdas esta joya, ni los comentarios que los lectores dejaron).

Su lectura produjo en mi un efecto instantáneo: la compra por instinto. El texto me llevó a comprobar en mis carnes si aquella declaración constitucional tenía detrás una verdad constituyente, o si se trataba de un ejercicio más de buenismo con un toque freak.

Contraté una línea en junio de 2011 y la puse a prueba durante tres meses. En septiembre ya solicité la portabilidad de mi línea habitual, y a los pocos meses todas las líneas de mi familia y de mi pequeña empresa pasaron a ser operadas por Pepephone. Esto que ahora escribo es la historia de estos cuatro años en once pasos

Hablar desde los hechos.

1) 29 de agosto de 2011: ante una caída del servicio de 65 minutos, devolución del 10% de la tarifa de datos, sin necesidad de reclamar.

2) 3 de noviembre de 2011: bajada de precio a todos los clientes por igual.

3) 7 de noviembre de 2011: nueva caída de servicio. Nueva devolución 10%.

4) 5 de enero de 2012: aumentan los megas de la tarifa de datos, pero no el precio.

5) 4 de mayo de 2012: nueva caída del servicio, nuevo descuento … PERO el comportamiento de Pepephone ante esta situación define con claridad el compromiso ético de esta marca con sus principios. En esta ocasión la empresa no podía identificar a qué usuarios había afectado con la incidencia, así que envió un mensaje a TODOS los clientes diciéndonos que si habíamos sido afectados por la avería dejáramos el aviso, y nos devolverían el 10% por cada día afectados. Es decir, Pepephone nos vino a decir a cada uno de nosotros: “ahí tienes la caja de la empresa, si crees que debes abrirla y coger tu indemnización, hazlo. Confiamos en que sólo lo harás si de verdad has sido perjudicado“. La respuesta de los clientes fue espectacular. El post donde la empresa reflexiona sobre lo ocurrido es, en sí mismo, una pieza que toda la comunidad empresarial tendría que conocer, comprender y, sobre todo, aplicar a la vida que circula entre la empresa y sus clientes. Si entras en el post no te vayas sin leer algunos comentarios de los lectores. Te dejo una muestra:

Pepephone_comentarios_2

6) 24 de mayo de 2012: vuelven a bajar el precio de la tarifa a todos los clientes.

7) 24 de abril de 2013: nuevo aumento de megas en la tarifa de datos, pero no del precio.

8) 30 de abril de 2013: otra bajada en el precio de la tarifa a todos los clientes.

9) 1 de octubre de 2013: otra bajada: cero céntimos/minuto en las llamadas + aumento de los megas.

10) El 20 de febrero de 2014 llegó la situación más difícil para la empresa. Pepephone decidió demandar y dejar a Vodafone como proveedor de red por incumplir su acuerdo de proveer el servicio 4G. Esta decisión implicó cambiar de proveedor de red y enviar una nueva tarjeta SIM a sus 500.000 clientes, incurriendo en un coste entre 5 y 6 millones de euros, que es prácticamente todo el beneficio de 2013. Entonces surgió lo ABSOLUTAMENTE SUBLIME: apareció un movimiento de clientes que dijo #YoPagoMiSIM. Sí, el mundo al revés: los clientes diciéndole a una marca “cóbrame más“.

 YoPAgoMiSIM

 

¿Quién no se hubiera rendido a la tentación de aceptar tal propuesta proveniente de un grupo de tus propios clientes? ¿quién no hubiera aceptado con una sonrisita de “mira qué bueno soy”, mis clientes me adoran? Pepephone no se rindió al encantamiento. Agradeció el gesto pero expresó con firmeza un “ni hablar”, esta es nuestra responsabilidad y bastantes molestias os vamos a causar ya con el cambio de SIM. Así, un gesto noble de los clientes se vio correspondido con otro gesto igualmente noble, caballeresco, de otro tiempo: la ética con sus principios.

11) De hecho, el 1 de diciembre de 2014 hubo nueva bajada del precio de la tarifa de datos. Un 17% menos.

 ¿Qué me enseña esta historia?

Que la integridad nace en la coherencia entre dichos y hechos.

Que la integridad es una fuerza ganadora.

Que la integridad, integra. El caso Pepephone nos indica que ética y negocios no son agua y aceite.

Que la integridad de una marca nace del compromiso ético consigo misma. La ética empieza contigo, de ti hacia ti, y sólo después se puede extender a la relación con los demás.

Que la integridad cosecha integridad, como quedó de manifiesto en el comportamiento de los clientes durante el episodio de mayo de 2012, cuando pudiendo “engañar en la intimidad” no lo hicieron.

Que el consumidor-ciudadano celebra el comportamiento íntegro en una marca, lo alienta y lo comparte.

Que la integridad no despierta sólo satisfacción, genera gratitud. Satisfacer es”gustar a alguien algo que ocurre o se le hace porque es como lo desea o lo necesita o conforme a sus gustos.” Gratitud es un”sentimiento que mueve a estimar el beneficio recibido y a corresponder a él de alguna manera.” La satisfacción sacia necesidades mientras que la gratitud moviliza el deseo de corresponder, por eso los clientes de Pepephone espontáneamente recomiendan la marca entre sus relaciones. Es un modo de expresar gratitud sin que la marca se lo pida, ni lo incentive, ni lo recompense de ningún modo.

Que la integridad es la base de la credibilidad. Pero no de la fácil, que es generar confianza en lo que ya haces, sino de la difícil: atraer la atención y el interés del público hacia algo que nunca has hecho aún. Desde hace meses se habla de que Pepephone entrará  en el mercado de la electricidad en España con su proyecto PepeEnergy. Yo la voy a probar…. Por instinto!

Que la integridad de una marca emana desde la integridad de las personas que la integran. Gracias Pedro y compañía.

Pepephone_equipo

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19 Responses to Cuatro años con Pepephone.

  1. nadie dice:

    Estoy completamente de acuerdo contigo, salvo en una cosa, el cambio a la red de Movistar ha sido un movimiento más propio de la vieja escuela de hacer las cosas que del resto de acciones de Pepephone. No se ha consultado a los clientes (al menos, a mí no) y se nos ha impuesto un cambio de algo básico por un servicio (4G) que muchos no necesitamos ni tenemos prisa en disfrutar. Han trasladado un problema de la empresa (imposibilidad de ofrecer un servicio) a un problema de los usuarios (cambio de proveedor de red y de SIM). Yo estoy esperando que dejen de proporcionarme servicio con Vodafone para darme de baja y pasarme a Lowi, que ya sé que tendrá un servicio a años luz del de Pepephone, pero da cobertura con Vodafone. Habrán hecho cuentas y la minoría en la que estoy no será suficientemente representativa, pero este tipo de cálculos es exactamente lo que hacen las demás empresas, no lo esperaba de Pepephone.

    Resumiendo, el cambio debería de haber sido electivo y no impuesto.

    Eso sí, en cuanto me permitan contratar electricidad con ellos la contrataré, al día siguiente.

    • Tico dice:

      ¿y que más te dá quién sea el que te proporcione cobertura? ¿y por que no quieres 4G? Me parece que la gente que puede perder cobertura es muy poca y en casos muy concretos, y la gente que se pueda beneficiar del 4G es cada vez más. Me parece que ha sido un cambio muy lógico.

      • nadie dice:

        Porque en mis escenarios de uso, Vodafone me da mejor servicio que Movistar, es así de simple. Y sí quiero 4G (¿dónde digo que no lo quiera?), no lo necesito, lo que necesito son más megas, no consumirlos más rápido, la velocidad actual me parece suficiente para el parco giga que me dan. Pero, ceteris paribus, si me dan 4G mejor que si no me lo dan, por supuesto.

        Y esta es mi opinión y mi situación concreta, que me vale sólo a mí y no quiero imponer a otros clientes, me gustaría que no me hubieran impuesto a mí otras opiniones sin contar conmigo, nada más.

  2. […] Cuatro años con Pepephone: "no es el precio, es el trato" […]

  3. Mauricio dice:

    Totalmente de acuerdo. Pepephone te da de frente en los piños. No entiendes como puede funcionar una empresa así, porque nunca lo has visto antes. No es utopia es realidad, no es una trampa, es de verdad.

  4. Marcos dice:

    Pues yo estoy haciendo la portabilidad a una OMV con Vodafone porque desde el cambio de red la calidad de las llamadas y la red de datos es lamentable.

  5. KATREyuk dice:

    La verdad es que son geniales… da gusto trabajar con ellos. Eso sí, el cambio a Vomistar, por mucha ilusión que le hayan puesto, a muchos nos ha jodido vivos… el 4G no es ninguna panacea, y el cambio de cobertura nos ha perjudicado a muchos por esa diferencia VF – MV que parece decantarse por los rojos.
    Sin duda… son la opción más inteligente, económica y humana que existe en el mercado.

  6. Nemigo dice:

    así fue durante muchos años el corte inglés. Pepephone no inventó nada. Todo lo contrario, vieron que los operadores de telecomunicaciones están llenos de subcontratas que maltratan y se aprovechan de los clientes y se dieron cuenta que por ahí no iban a pillar nada. Mejor hacer todo lo contrario.

    Estuve durante años como cliente de Pepephone, todo correcto. Ni un mail, ni carta ni llamada subrealista. Todo ok. Pero me fui… porque pasaron a usar la red de telefónica. Con mi dinero nunca se financiará ese monopolio que ha hecho todo lo posible porque en españa tengamos unas telecomunicaciones del tercer mundo

  7. pacorro dice:

    Supongo que entendereis que no sois los unicos clientes de Pepephone no? Que a muchos nos va mejor la red de Movistar…

    Cambio electivo?!?! Sueltas la chorrada y te quedas tan agusto…si no leiste la carta que enviaron, leela, si lo hiciste, recapacita de lo que dices nadie…

    • nadie dice:

      Gracias por tu comentario lleno de respeto y buena educación.

      Sí he leído los correos, pero no veo ninguna justificación (igual se me ha pasado, son enormemente largos). En todo caso sí que veo que ahora mismo tienen media red con unos y la otra media con otros, luego imposible, lo que se dice imposible, no debe de ser.

      En todo caso yo lo que esperaba de ellos no era una imposición, sino una elección o, al menos, una pregunta, no sé, algo que no me haga sentirme como una oveja a la que llevan hacia otro sitio porque dos pastores no se han puesto de acuerdo. No lo han hecho y, en todos los años que llevo con ellos, ha sido mi única decepción.

  8. eParsin dice:

    Y no conoces más cosas.
    Pedi ser betatester de ADSL y no quisieron cobrarme durante unos meses la factura del servicio.
    Pedi ser betatester del 4G y no aceptaron que pagaramos la factura, y no te voy a contar más de la aventura del 4G, pero todo fueron ventajas. (ahora tengo problemas con la cobertura de movistar pero pronto se solucionará)
    Sinceramente, no es el precio. ES EL TRATO.

  9. Quim dice:

    Mi valoración, tal y como nos tratan otras compañías, es buena y no me arrepiento de ser cliente.
    Los precios están en linea con la competencia, pero agradeces esa simpatía en la relación, y espero que siga así y sea una compañía independiente mucho tiempo.
    A mi personalmente el 4G o 3G ni me beneficia ni me perjudica, aunque pienso que este aumento de velocidad conlleva unas prestaciones (video y audio) que al precio que están los Gb móviles, 1 Gb mensual nos quedará corto en pocos dias, lo que supondrá mas contratación de Gb y finalmente mas coste.

  10. pablo dice:

    2,8 años con ellos y …..encantado del trato recibido

    acostumbrado a la picaresca y tejemanejes absurdos y pateticos de otras(Movistar) por mas que lo “veo” aun me pregunto ¿de verdad es una empresa española?

    en cierto modo se parece al modelo de trabajo de Mercadona, ECI, ¿no creeis?

    Si aun no sois clientes, ya estais tardando en apuntaros¡¡¡

  11. Jorge dice:

    Como otros usuarios también estaba encantado con pepephone y digo estaba porque desde el cambio a Movistar he perdido cobertura y no puedo hacer llamadas en mi casa y me voy a tener que cambiar de compañía, nos podían consultar antes de imponer estos cambios.

  12. Oscar F. dice:

    Sé que mi caso concreto no es muy representativo, pero a mí me ha perjudicado mucho el cambio y además ha supuesto que perdiera toda la confianza en esta empresa y sus tan cacareados valores, empezando por la presunta transparencia: el cambio a la red de Movistar ha supuesto que las tarifas de roaming suban, y en particular recibir llamadas en Suiza, adonde he viajado mucho por trabajo últimamente, ha pasado de costar 6 céntimos el minuto a costar 1,68€!! (Vodafone trata Suiza y algún otro país de Europa como si fueran parte de la Unión Europea, aunque no lo sean, mientras que Movistar cobra todo lo que quiere porque el precio fuera de la UE no está regulado). Y todo ello SIN AVISAR A LOS CLIENTES DE DICHO CAMBIO DE TARIFA, pese a que legalmente tendría que haber sido avisado con un mes de antelación, como todo cambio de condiciones. Más allá del perjuicio que me han causado a mí y a otras personas que viajen mucho, se trata de una clara traición a sus principios, además de una ilegalidad.

  13. Nika dice:

    Yo no tengo queja con pepephone por ahora, he estado varios años en Vodafone y Orange y nada que ver. Llevo dos años con pepephone, el servicio excelente, trato al cliente excelente. El cambio a movistar, yo que vivo en un pueblo, me va muy bien que es raro jeje, supongo que a unos les irá mejor que a otros. Espero que sigan así.

  14. […] Luis Miguel decidió contratar una línea para comprobar en el servicio las promesas de la marca y esto fue lo que encontró. (Fuente: InteligenciaÉtica) […]

  15. Juan Carlos Valladares dice:

    Cuando todos los operadores me ponían un precio por la mañana y otro por la tarde, cuando me mentían, cuando se aprovechaban, cuando sólo atendían sus intereses y a mí que me dieran por… sólo Pepephone me ofreció lo que yo necesitaba. Yo de Pepephone no me voy ni con agua hirviendo. Ahora otros me ofrecen muchas cosas. Ahora ya no las quiero. Que se las metan por… Aunque pepephone subiera el precio, a la mierda de la competencia no me voy ni aunque me den taquitos de jamón y queso.

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