Es un lugar común eso de que las recomendaciones que recibimos de amigos o familiares ejercen una importante influencia en nuestras decisiones. Lo que no es tan común es disponer de evidencias empíricas que verifiquen o refuten esta idea. En este post exponemos una evidencia del primer tipo.
Observe el lector este primer gráfico que representa el grado de interés por visitar en vacaciones el país X, entre tres tipos de público:
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- Quienes ya lo han visitado (columna más a la izquierda).
- Quienes aún no lo han visitado, pero han recibido recomendaciones de sus círculos de amistades (columna del centro).
- Quienes ni lo han visitado, ni han recibido recomendaciones (columna de la derecha).
Apreciamos que el deseo de (volver a) visitar el país “X” es muy elevado entre quienes ya lo han hecho, lo que nos habla indirectamente de que los visitantes están bastante satisfechos con la experiencia vivida en el país.
Asimismo, vemos que el interés es igualmente elevado entre quienes no lo han visitado aún pero han recibido recomendación de sus amistades, mientras que quienes no han recibido recomendaciones presentan un interés mucho menor en visitarlo. La diferencia entre estos dos púbicos es el poder de la recomendación desinteresada, aquella que proviene de nuestros círculos de relaciones.
¿Quién recomienda?: recomienda quien vive una experiencia en ese país que le deja plenamente satisfecho o, mejor aún, quien vive algo valioso más allá de lo esperado.
¿Por qué recomienda?: porque esas personas quieren lo mejor para sus seres queridos, de ahí que difundan el mensaje, no por fidelidad al país “X” sino por fidelidad a sus círculos de relaciones.
El poder de la recomendación desinteresada proveniente de personas conocidas es un gran recurso que las marcas excelentes tienen a su disposición y, por contra, está fuera del alcance de aquellas que no logran satisfacer profundamente las necesidades y deseos de los públicos a los que se dirigen.
Obsérvese en el siguiente gráfico cómo en el país “X” el hecho de lograr una alta satisfacción de los visitantes es, sin duda, una estrategia de alto rendimiento para su marca en los cinco mercados a los que se dirige. Los datos ponen de manifiesto el importante tamaño que tienen los “recomendados” (la franja verde clara), que son el fruto de las recomendaciones realizadas por los recomendadores (la franja verde oscura).
Una conclusión: cada persona es un nodo de una red de influencia, la de su círculo de relaciones. Por ello asegúrate de que tu experiencia de marca proporciona a tu público un motivo para hablar bien de ti, y deja que lo digan a su modo, a quien quieran, donde quieran y cuando quieran. Si la experiencia es buena, lo harán. Especialmente si está más allá de lo esperado.
Una pregunta: ¿de las diez decisiones de marketing más recientes que has tomado, cuántas quisieron provocar una experiencia más allá de lo esperado, dando así motivos a tu público para hablar bien de ti en sus círculos de influencia?
Una reflexión final: las personas pueden comprar tu producto por fidelidad a tu marca, pero si lo recomiendan es por fidelidad a su gente. Su reputación está en juego cuando lo hacen, de ahí que sólo recomienden lo que consideran verdaderamente valioso. Ahí radica el asunto, en hacer algo verdaderamente valioso para tu público.
Este post fue publicado originalmente en el blog de FLUOR Lifestyle, el 25 de septiembre de 2017.
https://fluorlifestyle.com/el-poder-de-la-recomendacion-de-amigos/
