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ciudadanos difusos

Estamos en tiempo electoral y por andar profesionalmente en la “harina de las opiniones” sobre los próximos comicios electorales, me encuentro ante un guiso cuyos ingredientes me traen el aroma de una comida poco apetecible para la ciudadanía.

Percibo, como tantos otros madrileños, que va a ser éste un menú electoral nada apetecible. Aunque será  plato del día «obligado” y, lo peor, sin ingredientes frescos:

– Políticos que no saben cómo hacer su trabajo: dubitativos, enojados, débiles, dependientes de la deriva de otros, … .
– Sistemática corrupción que no es evaluada, sancionada y zanjada.
– Distancia enorme, sentida como una gran brecha insalvable, entre la vida que vivimos los ciudadanos y las proposiciones que nos cuentan los políticos para garantizar la tan ansiada mejora de la calidad de vida.
– Desesperanza por el futuro que se nos plantea desde la mirada de estos políticos que tenemos y que más de uno nos dice que son los que “nos merecemos”.
– Un discurso enmascarado y continuo que taladra nuestra propia capacidad para provocar un cambio real que afecte al rumbo de nuestras vidas.
– Etc., etc., etc.

Y todo aderezado por la creencia de ser la crisis la única responsable de este sentir mayoritario que nos sumerge en sensaciones de ir, lo queramos o no,  hacia peor.

Ante ello, tengo un instinto fiero hacia la inhibición, hacia la desimplicación,… hacia ese querer “bajarme del carro” y no acudir a la cita electoral. Y voy  forjando la idea de que esta inhibición es más que saludable para seguir con los asuntos que verdaderamente afectan a “mi vida”:

– Despertarme cada mañana con un buen estado de ánimo para tener un día lleno de posibilidades.
– Contribuir con el quehacer cotidiano a mi bienestar, el de los míos y el de –cuanto menos- mi entorno próximo.
– Contemplar la confianza que me produce el saber que somos una especie que cada día es más capaz y que a poco que observemos descubrimos oportunidades de mejora que nos originan nuevos sueños.
– Hacer hueco para espacios y tiempos donde compartir felicidad con los amigos, la familia, los compañeros de trabajo,… sin dejar de prestar atención a los nuevos encuentros  con gentes de bien.
– Intercambiar pensamiento para entre muchos transformar con sencillos gestos cotidianos el medio ambiente social, ventilando el corazón para que se oxigene la voluntad y dejar así que aparezca la mejor versión de uno mismo.

… y aún así me planteo, ¿cómo ensamblar mi vida con estas propuestas políticas que poco o nada me sugieren acerca de lo que me ocupa en el día a día?.
… y empiezo a sentir la inquietud que me produce la urna.
… y me pregunto: ¿a quién beneficia mi inhibición?

(Fotografía de Almudena Tapias – febrero de 2011) De la serie «PASEANTES DE ARCO»  http://laminipimerroja.blogspot.com


¿Es lo mismo un cliente fiel que un cliente fidelizado? Yo creo que no se trata de una cuestión semántica, sino que hay algo de fondo.

En mi opinión el cliente fiel es aquel que se consigue mediante la satisfacción. Está básicamente conforme con el intercambio y por ello su patrón de compra tiende a buscar lo conocido, por bueno o conveniente para él

El cliente fidelizado va más allá. Es un cliente activo, quiere que te vaya bien con tu negocio, colabora en tu mejora continua, es un embajador de la marca que difunde sus bondades entre su círculo de relaciones. No sólo está satisfecho con lo que recibe sino que se muestra agradecido y desde ese sentimiento de gratitud actúa como un vector multiplicador.

No me refiero al cliente que “sólo” te prescribe cuando le preguntan, sino aquel que habla de ti espontáneamente porque quiere compartir con su gente ese hallazgo que eres tú.

¿Cómo puede una marca conseguir este tipo de clientes?

Este tipo de clientes se consigue cuando la marca se detiene a superar la pregunta clásica “¿cómo hacer clientes fieles?” y abre otra más comprometida: ¿cómo puedo ser fiel a mis clientes?

Este es el punto. No creo que la cuestión sea buscar nuevas respuestas a las preguntas de siempre; creo que la evolución está en hacer(nos) nuevas preguntas.

(la fotografía es de Rubén Morales, de la serie El cazador del Silencio).

Casi en cada esquina hay una enseñanza de la vida; me encanta.

En agosto de 2010 encontré la placa de la foto en la recepción del Camping Ciudad de Albarracín, precioso pueblo monumental en la provincia de Teruel (España). La foto no es muy buena, así que os transcribo el texto aquí:

«Sirva esta placa como muestra de nuestro sincero agradecimiento a Amparo, y a todo el personal del Camping Ciudad de Albarracín, por la inestimable ayuda a la hora de superar los problemas a los que nos vimos enfrentados durante los quince días de agosto del pasado año 2005.

Graham se lastimó la espalda y durante este tiempo, tanto su moto – una Harley Davidson – como él fueron cuidados atentamente. Un ejemplo de la sin igual hospitalidad española. Nos encanta su país.

Graham and Christine Tansley.
Stalham, Norfolk.
Inglaterra.
Junio 2006”

Esta muestra de agradecimiento me habla de la diferencia entre satisfacción y gratitud. Vayamos un momento al diccionario.

Satisfacer: “gustar a alguien algo que ocurre o se le hace porque es como lo desea o lo necesita o conforme a sus gustos.” Gratitud: “sentimiento que mueve a estimar el beneficio recibido y a corresponder a él de alguna manera.”

A mi entender la clave está en comprender que la gratitud es una emoción que lleva aparejado el deseo de corresponder, es decir lleva en sí misma el fermento de querer contribuir con valor a cambio del valor que se ha recibido. Por tanto, la gratitud nos activa.

La satisfacción, por su parte, nos aporta la comodidad y la tranquilidad de haber recibido lo que queremos y como lo queremos: se han cumplido los términos de lo pactado. Es un sentimiento que nos complace.

La satisfacción sacia necesidades, mientras que la gratitud moviliza hacia un nuevo intercambio.

Esa y no otra es la razón que ha llevado a Graham y Christine a corresponder con el Camping Ciudad de Albarracín en forma de reconocimiento público.

Subrayo lo de público porque me llama la atención el modo que los clientes han elegido para mostrar el agradecimiento. Podría haber sido una carta, un e-mail, un regalo … cualquier acto que quedara en la esfera íntima o privada. Pero no, Graham y Christine, movidos por la gratitud corresponden con una placa pensada para ser expuesta, para dejar constancia pública y que se enteren cuantas más personas mejor.

Quieren contarle al mundo el “inestimable” valor de lo recibido. Es su modo de contribuir con la supervivencia de Amparo y su equipo. Bello ejemplo de intercambio.

En los tiempos que corren: ¿Os imagináis lo que podría generar y obtener una marca que se planteara como cuestión estratégica ir más allá de la satisfacción del cliente para entrar en el terreno de la gratitud y movilizar en los clientes el deseo de corresponder?

Seguiremos hablando de ello.