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Foto: Rubén Morales

Si cualquiera de vosotros recibe un día un e-mail de un amigo o de una amiga, y tras leerlo te quedas mecido en sus palabras -como yo me quedé- y tienes a mano un blog, estoy seguro que harías lo mismo que yo: rendir un homenaje a la Amistad.

Hoy quiero compartir con todos vosotros este regalo que llegó a mi buzón de correo hace unos días. Os dejo con esta obra de arte inaccesible al paladar de las agencias de rating.

Para mis amigos…

Desde una dulce tranquilidad, desde una dulce estabilidad, que espero no sólo perdure, sino que vaya en aumento…os escribo.

Desde la privilegiada atalaya, que ahora mismo me proporciona trabajar para otros pocas horas, que más me sirve de laboratorio desde el que seguir observando este universo en el que nos movemos, tantas veces atolondradamente…

Desde el desahogo de no tener hipoteca y por tanto ser un poco menos prisionera de los bandidos modernos…

Desde la cómoda posición de no tener “cargas familiares”, en mi caso padres, que siempre han sido y siguen siendo un apoyo, una ayuda, es decir una “descarga”. Curiosa denominación la de carga para algunos de los seres que, se supone más queremos…

Desde la despreocupada situación de no tener prole a la que alimentar, nada más que la de disfrutar de la de esos otros a los que amo…

Desde esa dulce tranquilidad, hoy he recordado una canción de Alberto Pérez, que con sutileza matiza la diferencia entre lo que tiene importancia y lo importante…

Si discrimináramos lo uno de lo otro e identificáramos y colocáramos en el lugar que le corresponde a cada cosa y  aún decapáramos lo que tiene de importancia lo importante…seguramente nos quedaríamos, como ocurre con los amigos de verdad, con muy poco … y disfrutaríamos de ese poco que es mucho, porque es grande y bello y profundo…

Esos padres, esos hijos, esos hermanos, esos amigos…

Yo he descubierto placer en cosas que hasta hace no tanto me inquietaban… ese silencio, esa quietud, ese amor que en momentos he sentido y gozado con lujuria; esa observación no participante… esa comprensión y complicidad, esos besos, abrazos, gestos y guiños que nos hacen el tránsito por la vida mucho más gozoso…disfrutad los unos de los otros, los unos con los otros, disfrutad esta noche de lo “importante”… y mañana…seguid haciéndolo sin tregua porque probablemente no haya nada más importante, ni de más importancia…

Mil besos.

Hace unas semanas publiqué un post sobre Internet y la Responsabilidad Personal con la Vida, donde expresaba que …

Los dirigentes de las marcas no deberían gastar ni un segundo de energía en una actitud reactiva hacia las críticas, por ejemplo, de clientes insatisfechos, sino que deberían sentirse agradecidos de que esas personas hagan públicos sus sentimientos dando oportunidades a su empresa de mejorar lo que sea menester. El auténtico líder sabe leer la dosis de supervivencia que hay en la crítica, transformándola en insights de futuro valor.

Y, mira por donde, hoy recibo la invitación a publicar en este blog una entrada inspirada en lo acontecido recientemente con el caso Donettes.

Os transcribo, gustosamente, la reflexión que ha realizado el grupo Twitis como parte de su proceso de creación y aprendizaje en el Master en Dirección de Marketing y Comunicación de la Universidad Politécnica de Valencia.

Me parece que viene al pelo. Gracias Sara, Jorge y Jorge, Camilo, Romina, Lucía y a su profesor-tutor Francisco.

El poder de las redes sociales: Caso Donettes

El poder de las redes sociales como Twitter se hace patente en casos como el de Donettes. El polémico claim “A pedir al metro” fue duramente criticado en la red social. El usuario Xavi Calvo empezó la cadena de tweets que desencadenaron la polémica.

No obstante, la gestión de crisis del equipo de Comunicación de Donettes consiguió que la imagen de marca no se viera gravemente perjudicada. Donettes pidió disculpas por el desafortunado incidente y retiró los packs en pocas horas.

La influencia de un tweet puede incidir en la decisión de cambiar una campaña publicitaria, incluso hundirla y, por tanto, perjudicar en sobre manera la imagen de una marca. Todo esto supone el reto de la inmediatez.

Soluciones

Está claro que la gestión de la crisis 2.0 de Donettes se ha solucionado correctamente mediante la retirada de la campaña y las consecuentes disculpas por parte de los Community de Donettes.

Esta solución encumbró a Donettes y por ende a Panrico, siendo polémico en la Red por su rapidez al contestar y su eficiencia al retirar la campaña. Sin embargo y debido a que su solución fue completamente válida pudieron haber contemplado otras maneras de gestionar la crisis.

Si Donettes tiene en cuenta que una queja es un regalo debería considerarse afortunado con todos los regalos obtenidos y generados en la polémica.

Conociendo esas opiniones y fortalezas de la red pudo haber aprovechado dicho feedback y proponer a los usuarios (una vez pedidas disculpas y retirada la campaña) la posibilidad de que ellos mismos generaran los slogans para la próxima campaña de Donettes o proponer una serie de slogans, claims, call to actions, etc. y que los usuarios a través de la red decidieran cual era el que querían y luego pues premiar al ganador(@).

Por otro lado y debido a la expectación generada por la polémica Donettes y Panrico pudieron haber aprovechado esa expectación para lanzar un mensaje o slogan mucho más pensado en términos creativos, tierno (como el Donette) y enfatizado a las características del producto y no una campaña tan agresiva, hostil y poco empática como se puede observar en el time line del Twitter de Donettes durante la crisis.

Otro caso muy parecido es el de Pastas Gallo, en el que un consumidor se dio cuenta de que la marca no poseía en sus las letras “U” “W” e “Ñ” en sus sopas.  La gestión por parte de la empresa de pastas se centró en el envío al consumidor de los productos actualizados y de la invitación a visitar la empresa.

Lo mejor que refleja este caso de Pastas Gallo es la manera en la que se tomaron las medidas y en la manera de aceptarlas ya que siempre fue con buen humor.

El poder del blog marketing 2.0

¿Constituye un blog el quinto poder? “La Reputación es, junto con la Marca, uno de los activos intangibles más valioso de un negocio”.

Millones de empresas alrededor del mundo escuchan atentas los blogs de sus principales seguidores y lideres de opinión, entre usuarios constantes y otros que no.

El caso de Donettes ha generado contenido de análisis por la polémica tan alta alrededor del producto y de la situación actual, es fundamental resaltar lo importante de dar la opinión frente a un servicio o producto, es más efectivo el boca-oreja que la recomendación de un dependiente y ahora el poder del consumidor está en la información, y tanto en foros como en blogs los consumidores buscan eco para manifestar opiniones, quejas, sugerencias, reclamaciones y viceversa.

¿Qué habría pasado si Enron (e.g) hubiera contado con redes sociales en su momento de crisis?

Artículo realizado por el equipo de trabajo “Twitis”, perteneciente a la III Edición del Máster en Dirección de Marketing y Comunicación, Universidad Politécnica de Valencia, Campus de Alcoy:

Sara Santacreu – @Sara_SSP

Jorge Yepes – @joryeflo

Camilo Vera – @kmiloVera

Jorge Bleda – @JETE_B_G

Romina Huguet – @romidesign

Lucía Rodríguez – @lucimarketing

Tutor: Francisco Torreblanca – @fransinaia

Si tuvieras que elegir dos palabras para definir lo que Internet representa en tu vida ¿cuáles emplearías?

Esta pregunta fue incluida en una investigación realizada en septiembre de 2011 por Two Much research studio sobre una muestra de 1.184 internautas españoles seleccionados aleatoriamente del panel Netquest.

Al observar la nube de palabras devueltas por los participantes concluyo que para la gente Internet es «eso» que está dando cauce a la necesidad de comunicarnos de forma rápida y cómoda cualquier información útil para el propósito que en cada momento nos dirija: entretenimiento, conocimiento, diversión, trabajo, ocio, etc…

Leyendo entre líneas en esta nube, la gente nos define que Internet no es tanto un hecho tecnológico como un «fenómeno», aquel que se produce cuando los seres -y las máquinas, por cierto- intercambian tan fácilmente unidades de vida en forma de experiencias, a las que llamamos genéricamente «información».

Lo encuentro fascinante porque los entrevistados no ponen tanto el acento en el concepto Red, como en lo que es creado gracias a la Interacción. Este intercambio fácil y permanente de unidades de vida está generando un campo humano, una atmósfera, un clima, un alma, una conciencia … -elige la etiqueta con la que te sientas más cómodo- que favorece la sensación de estar en compañía, de colectividad, que, llevado al extremo, sería la sensación de especie: el género humano.

Viendo los resultados de esta nube es normal que los medios de comunicación clásicos, crecidos al calor de la cultura mass media, hayan mostrado tanta inquietud por tomar posiciones en este nuevo campo de interacción.

Es normal que el consumo clásico de televisión o prensa descienda, y aumente el tiempo de vida que dedicamos a seguir «nuestros» contenidos, que no sólo son los que fabricamos, sino también los que libremente elegimos.

Es normal que todo el marketing de monólogo entre marcas y consumidores se transforme dando paso a una nueva relación donde la marca tiene que rebajar el peso de sus palabras e incrementar el de sus hechos, porque la gente nos contamos «la verdad del cuento» y, de forma natural, queremos poner a nuestros amigos en la pista de lo bueno, así como protegerles de lo mediocre y del embuste. Siempre fue así; ahora lo podemos hacer amplificado, de forma inmediata y fácil.

Se habla mucho de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en las empresas, pero cada vez que una persona alerta en la Red sobre la mala calidad de un producto o sobre el incumplimiento de un contrato; o cuando recomienda una buena experiencia, estamos asistiendo a un acto de Responsabilidad Personal con la Vida que somos: es vida apoyando vida.

Y cuanto más intenso sea el campo de Interacción que es Internet, más sentido tendrá para las personas desplegar comportamientos de Responsabilidad Personal con la Vida que somos. Y así, los consumidores – ciudadanos nos iremos empoderando.

Los dirigentes de las marcas no deberían gastar ni un segundo de energía en una actitud reactiva hacia las críticas, por ejemplo, de clientes insatisfechos, sino que deberían sentirse agradecidos de que esas personas hagan públicos sus sentimientos dando oportunidades a su empresa de mejorar lo que sea menester. El auténtico líder sabe leer la dosis de supervivencia que hay en la crítica, transformándola en insights de futuro valor.

Por eso esta maravillosa lonja de la vida que es Internet ya es el caldo de cultivo que inspira hoy a los líderes empresariales del futuro.

(Si te interesa conocer en detalle esta investigación llamada «La Solidaridad y Yo en Internet» puedes consultarla en Slideshare: versión conclusiones y versión informe completo).

Las empresas tienen mucho más que ganar siendo empresas creadoras de valor 360º, que donando recursos a una RSC cuya finalidad última es gestionar su imagen.

De cómo lograr esto hablamos en nuestro e-book gratuito Inteligencia Ética: la RSC de nueva generación (2ª edición). Un documento de 48 páginas inspirado en reflexiones como esta:

Las empresas hacen cosas que intercambian con personas. Dependiendo de cómo concibas a las personas, así te plantearás las cosas que haces. Si concibes a tus clientes como eso, como “simples” clientes, tu pensamiento se encaminará a crear productos con buenas prestaciones. Pero si añades tres capas de interés y concibes a tus clientes también como ciudadanos, seres humanos y seres vivos, tus creaciones tenderán a incluir beneficios que no sólo son las prestaciones del producto. De forma natural entrarás en el ámbito de las vivencias positivas y las personas no vendrán a ti sólo por tus productos (que son imitables), sino también por cómo eres (eso es único) y cómo les haces sentir (eso es inolvidable). Así de simple … así de rentable.

Os dejo el video de 10 minutos que los autores de la película «La educación prohibida» nos han revelado como avance de su creación.

El propósito de esta película es explorar un concepto de escuela donde cada niño encuentre su vía para SER sí mismo.

Los autores han recorrido decenas de centros educativos de Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, España y Perú.

Esta película se financia mediante la fórmula del crowdfunding, donde las personas pueden hacer aportaciones desde 2 euros. Será distribuida de forma libre y gratuita, y difundida en todo el mundo bajo licencia Creative Commons.

Si tienes esos diez minutos es posible que el proyecto te enamore. Aprovecho para dejarte el link a su web por si decides financiar haciéndote coproductor de la película. Tu nombre aparecerá en los créditos. Hoy 7 de octubre de 2011 ya somos casi 300, habiéndose completado el 48% del presupuesto necesario.

Si crees que merece la pena, por favor difúndelo. Gracias.

La Red conecta ya a más de 2.000 millones de seres humanos y en los minutos que se tardan en leer este texto se sumarán varios miles más.

Encuentro fascinante la oportunidad de estar viviendo una época donde (casi) cualquier ser humano tiene amplias posibilidades de hacer escuchar su voz, sin gastar grandes sumas en la compra de espacios en los medios de comunicación.

Hoy tenemos la posibilidad de conversar con el mundo en un diálogo de ida y vuelta que se multiplica exponencialmente en la Red. Y ello constituye una gran oportunidad en esta época de incertidumbre, pues las personas, todas, tenemos un único dato estable, predecible y confiable: nuestra propia y singular manera de crear lo que queremos aportar al mundo.

Esa es nuestra marca, la marca personal. La única que nos acompañará toda nuestra vida.

Si eres un «inmigrante digital» y sientes que el mundo está cambiando en una mezcla de fascinación y vértigo.

Si intuyes -o concluyes- que los patrones aprendidos en el pasado se quedan cortos -no invalidados, pero sí cortos- para construir tu Aquí y Ahora profesional.

Si tienes la sensación de que podrías sacarle mucho más jugo en retorno a tu relación con el mundo a través de Internet.

Si quieres potenciar tu marca personal y/o la de tu organización, y todavía no tienes claro cómo priorizar tus acciones…

Óscar del Santo

Entonces te recomiendo que leas Reputación online para tod@s, el E-book que Óscar del Santo ha puesto en la red a disposición de todos nosotros de forma gratuita. ¡Muchas gracias Óscar!

Personalmente, tras leer este texto -en menos de dos horas- tengo más claro qué responsabilidad debo yo asumir, y qué briefing tengo que dar a la agencia de Social Media, para construir día a día la reputación de mi valor profesional y el de mi empresa.

Es un texto claro, ameno, MUY FÁCIL de leer y verdaderamente inspirador para quien esté construyendo una presencia sólida y coherente de su marca. No te dará las claves de tu marca, esas te pertenecen a ti porque, en expresión del genial Joan Jiménez: «nadie puede ser mejor tú que tú mismo».

Pero este libro de Óscar del Santo te dará el empujoncito que necesitas para sentirte capaz de pilotar a los mandos de tu marca en la Red. Creo que merece la pena que inviertas ese par de horas de tu vida.

REPUTACION ONLINE PARA TOD@S

Sir Ken Robinson

No hay una segunda oportunidad para una primera impresión, y yo quedé profundamente impactado cuando hace unos meses supe de la existencia de Sir Ken Robinson en esta intervención TED de febrero 2010.

El autor habla de la enseñanza con palabras que traspasan. Elegante, preciso, humanista, simpático … verdades como puños que se deslizan como un flan en tu paladar.

Son dos videos en inglés con subtítulos en español que, en total, no llegan a los 20 minutos. Merece la pena una pausa.

Jorge Wagensberg es uno de los autores que más me inspira.

Hoy quiero transcribiros un párrafo de su libro «La rebelión de las formas. O cómo perseverar cuando la incertidumbre aprieta«, por cierto, un título muy estimulante para los tiempos que corren ¿no os parece?

«Según la cosmología vigente, en el principio de los tiempos la materia del universo se desparramaba según una especie de sopa homogénea de quarks. Todo objeto actual tiene una evolución particular que arranca de aquella lejana fecha. Atendiendo a esta evolución, hemos destacado tres acontecimientos especialmente trascendentes. El primero es, desde luego, la creación de la materia. La nada se rebeló contra sí misma y así surgió, digamos, la materia inerte, una materia capaz de resistir algo de las fluctuaciones de la incertidumbre. Algunos miles de millones de años después, en un rincón del universo, un pedazo minúsculo de materia inerte se rebeló contra la incertidumbre y se complicó lo bastante como para modificar algunas de sus fluctuaciones y ganar así cierta independencia de su entorno. Así se asomó la materia viva a la existencia. Y hace poco más de un millón de años, una parte bien modesta de la materia viva protagonizó la tercera gran rebelión y se complicó aún más hasta lograr anticipar algo de la incertidumbre. Así emergió la materia culta capaz de producir conocimiento abstracto y capaz de preguntarse, por ejemplo, por la evolución de la materia.»

Al leer este párrafo me pregunto ¿qué hay en mí que me hace resistir? ¿qué hay en mí que me lleva a cambiar? ¿qué hay en mí que me permite anticipar la incertidumbre, innovando?

Y creo que estas preguntas son relevantes en cualquier organización para descubrir cómo conviven la materia inerte, la materia viva y la materia culta en toda su actividad. Las tres son necesarias para la supervivencia; cada una de las tres -la que resiste, la que cambia y la que anticipa innovando- en su dosis justa, en equilibrio con las otras dos compañeras.

Una organización con «sobrepeso» de resistencia tenderá a atrincherarse actuando a la defensiva. Si el sobrepeso es de cambio, tenderá a moverse sin rumbo claro, a derivar. Si el exceso es de innovación corre el riesgo de caer en el idealismo exploratorio. El equilibrio, en cambio, dota a la organización de la mayor supervivencia futura, aportando capacidades para navegar cualquier tipo de episodio nacido de la incertidumbre.

(Si crees que merece la pena, compártelo. Gracias)

Hoy quiero formular dos preguntas dirigidas a toda la comunidad profesional del marketing, la comunicación, el branding, el management, la Responsabilidad Social Corporativa, la reputation economy, etc..:

La primera pregunta: ¿Cómo es posible que una empresa consiga 1 millón de clientes, venda todos los años 40 millones de yogures en 1.500 puntos de venta, con un precio 40% superior a la marca líder de la categoría, sin hacer publicidad, ni promoción, tan sólo visitas guiadas a sus instalaciones en Olot (comarca de La Garrotxa, provincia de Gerona, Cataluña, España)?

Este proyecto existe, nació en 1982 y se llama Cooperativa La Fageda.  Está integrado por 250 personas, de las cuales el 64% presenta discapacidad psíquica. Sus fundadores son la pareja formada por Cristóbal Colón y Carme Jordá, especialistas en psiquiatría clínica, que en 1982 no tenían ninguna experiencia empresarial, pero sí una intuición: un trabajo digno puede ser la vía para rescatar del tormento a quien padece de sufrimiento mental.

El profesor de IESE José Antonio Segarra ha publicado un artículo de 8 páginas donde podeis encontrar una narración clara y amena del proyecto (gracias profesor). Os recomiendo su lectura en quince minutos de pausa. Yo he seleccionado la siguiente cita:

«La creencia en la centralidad de la persona se traduce en su capacidad de transformación de la realidad, asumiendo su responsabilidad desde la libertad. Las personas con discapacidad psíquica y/o trastorno mental severo han sido ordinariamente atendidas en contextos paternalistas que las alejaban de cualquier responsabilidad y, por tanto, del uso de su libertad. En La Fageda se quiere acompañar a la persona para que asuma aquellas responsabilidades de las que sea capaz (ni más, ni menos), y de esta manera asumir la libertad que sí puede utilizar como propia. Esta creencia es llevada al extremo. El objetivo de la dirección es, por tanto, contribuir a que todas y cada una de las personas den lo mejor de sí mismas

La segunda pregunta: ¿Hay algo en La Fageda que podamos aprender sobre el eco social -1 millón de clientes- que alcanza un proyecto empresarial centrado en las personas? ¿Quizás sea la fuerza de la dignidad lo que impulsa a esta nave?

(Por si alguien se lo pregunta: por cada euro de dinero público recibido, La Fageda ingresa tres, en concepto de IVA y Seguridad Social).

«El estímulo de la inteligencia ética de una empresa permite incrementar su competitividad via el empoderamiento de las personas con las que se relaciona».

Esta semana se cumplen cinco meses del nacimiento de este blog y he recordado a las personas que en este tiempo me han preguntado qué entendemos en Two Much por Inteligencia Ética.

Cuando hablamos de Inteligencia Ética en las empresas nos referimos sencillamente a tomar un punto de vista que mira a las personas integrantes de una organización en su triple condición de seres vivos, seres humanos y seres ciudadanos. Seres vivos integrantes de la biosfera; seres humanos integrantes de una especie habitada por un impulso creador; y seres ciudadanos que se dotan de unas coordenadas culturales para hacer posible la convivencia en sociedad.

Ser cliente, ser empleado o ser colaborador de una organización son roles que las personas desempeñamos en un determinado momento, pero detrás de esos roles está siempre ahí la triple condición de seres vivos, seres humanos y seres ciudadanos. Por tanto, si tomamos el punto de vista de la inteligencia ética en nuestras relaciones con clientes, empleados y colaboradores podremos establecer comunicación con el ser vivo, el ser humano y el ser ciudadano que somos. Todo en uno.

La marca, empresa o institución capaz de proponer productos, servicios o proyectos inspirados en la inteligencia ética está añadiendo nobleza a su propuesta de valor objeto de intercambio, facilitando que las personas que se relacionan con esa organización quieran poner en juego la mejor versión de sí mismos. Es entonces cuando se produce el mayor intercambio de vida: tú me propones nobleza, yo pongo mi 100%.

Si la supervivencia futura de una organización es directamente proporcional a las voluntades que moviliza, una empresa capaz de tener disponible el 100% de su gente -clientes, empleados y colaboradores- afrontará la incertidumbre desde la mejor de las posiciones, pues el empoderamiento de las personas con las que HOY se relaciona le inyecta compatibilidad con el futuro.

Para más detalles puedes descargar el e-book gratuito de 40 páginas: Inteligencia Ética, la RSC de nueva generación.