Sí, Amor. Así se pone de manifiesto en los resultados del estudio que, junto a Netquest, realizamos en diciembre de 2010 para la red social idealistas.org sobre una muestra de 857 usuarios registrados en Argentina (al final de este post encontraréis unas pocas slides con datos relevantes del estudio).

Se produjo un hecho curioso. Cuando pude tener los datos sobre la mesa recibí ¿por azar? un artículo escrito por Alicia Montesdeoca en el blog de Portia, donde habla del Amor como la sustancia «… que provoca a las fuerzas de la vida para que se concreten y se manifiesten; que hermana a toda la naturaleza expresada en lo vivo y en lo inerte; que estimula las voluntades, que inspira las expresiones más sublimes de la creatividad humana y que motiva el acercamiento y la asociación de todas sus manifestaciones.»

Esa lectura hizo que cobraran todo el sentido para mi los datos que la vida me ponía delante, porque además de Amor, los participantes en la investigación identifican la Solidaridad con conceptos como Ayuda, Compromiso, Empatía, Compartir, Dar, Entrega, Responsabilidad, Fraternidad, Comprensión, Bienestar y Respeto.

Me pregunto si cuando invocamos el término «Solidaridad» somos conscientes de la hondura y relevancia que tiene para los seres humanos. Me pregunto si las organizaciones humanitarias están permeadas de esta hondura cuando nos proponen iniciativas solidarias a apoyar.

Me pregunto si las marcas son conscientes de que estar presentes en este territorio es una decisión para VALIENTES porque hay que maridar muchas dimensiones en una danza coherente: Quién SOY; Qué QUIERO; Qué HAGO; Qué DIGO.

La valentía siempre tiene premio y asociar la imagen de tu marca con la nobleza de la condición humana puede ser una decisión acertada, sin duda que puede serlo. Pero amigo, si das ese paso que sea para SER DE VERDAD. Si lo que necesitas es crear una APARIENCIA DE VERDAD búscate otro método porque entonces la Solidaridad quema. Como el Amor.

Solidaridad es Amor

El informe completo puedes consultarlo y descargarlo aquí.

No me quiero poner meloso pero es que hay días en los que uno CELEBRA esta bella profesión disfrutando de los hallazgos que salen a su encuentro. Uno de esos momentos es observar lo que Spotify representa para sus usuarios.

Os traemos una pequeña y elocuente muestra en cinco slides (al final de este post).

Creo que marcas como Spotify son la prueba de que el siglo XXI ya madura; y se parece más bien poco al siglo pasado.

Ah, por cierto, las veces que he ido a la oficina de Spotify en Madrid he visto gente alegre trabajando. Subrayo: no he dicho contenta, sino alegre!!

¿Tendrá algo que ver la alta estima de sus usuarios con la alegría de sus empleados? ¿Tú qué crees?

A finales de 2010 en Two Much research studio pudimos desarrollar una INTERESANTÍSIMA investigación bajo el título: La Solidaridad y Yo.

La pregunta que idealistas.org nos puso sobre la mesa: ¿qué hay entre las buenas intenciones y la acción?

En colaboración con Netquest, empresa especializada en soluciones tecnológicas para la investigación social online, realizamos una consulta entre usuarios registrados en el portal de idealistas.org. La investigación fue un viaje que nos llevó por los siguientes territorios:

1) La «FELIDARIDAD»: conexiones entre felicidad y solidaridad.
2) Qué aspectos me MOTIVAN a la acción: claves que tengo que percibir para predisponerme positivamente a la acción.
3) Lo que INHIBE a apoyar y emprender iniciativas solidarias.
4) Las temáticas relevantes que ATRAEN mi capital de tiempo solidario.

Incluimos a continuación el link al informe entero para que esté a disposición de la Red en su totalidad. En las próximas semanas iremos compartiendo artículos breves sobre aspectos concretos revelados por esta investigación.

Sólo me resta agradecer INMENSAMENTE  a los cientos de idealistas que participaron en la investigación con sus respuestas; a las personas que nos «lanzaron el guante» en idealistas.org Argentina: Juan Cruz Mones y Georgina Sticco; A Elena Martín, de idealistas.org New York, por su interés y la gran labor de difusión; y me guardo un trocito de corazón para Pablo Sánchez Kohn de Netquest LATAM, quien visionó esta colaboración y ha sido capaz de orquestar a todos los actores en torno a una meta común. Gracias maestro!!

El 72% de los jóvenes madrileños no encuentran ningún partido político que les resulte interesante.

Esta es una de las principales conclusiones de la encuesta que en Two Much research studio hemos hecho en febrero-2011 en la ciudad de Madrid, capital de España.

No significa que los jóvenes se abstengan en esa proporción durante las próximas elecciones municipales (mayo 2011), porque la tasa de abstención entre los jóvenes será “sólo” del 51% (ver diapositivas), pero al conocer estos datos me han surgido algunas preguntas que quiero compartir en la Red.

1) ¿Realmente los jóvenes nos están diciendo que la política no les interesa? ¿No será más bien que nos dicen que estos partidos políticos no les interesan?

2) ¿Qué responsabilidad hay en las generaciones precedentes para que los jóvenes de hoy muestren este distanciamiento de la política o de los partidos políticos?

3) ¿Qué mensaje hay en el voto de un joven que va a las urnas, aun cuando no hay ningún partido que le interese verdaderamente? ¿es eso responsabilidad ciudadana? ¿es un hábito mecánico? ¿es …?

4) ¿Por qué les cuesta tanto a los partidos políticos “vibrar” en el mismo código de los jóvenes? Por cierto, dicho sea de paso, la generación mejor formada y más conectada de la historia de este país.

5) Ante este desinterés por los partidos políticos o por la política ¿está en riesgo la democracia en nuestro país a medio plazo?

Seguiría con unas cuantas más, pero quisiera escucharte a ti ¿tú qué opinas?


La insatisfacción de un cliente está relacionada de un modo o de otro con la ruptura de una expectativa: simplemente la experiencia imaginada no concuerda con la experiencia real. Este gap entre lo imaginado y lo real puede ser responsabilidad del cliente, o de la marca.

En el primer caso el cliente termina comprendiendo su malentendido: ha dado algo como cierto cuando nadie le aseguró que iba a ser así. Por ejemplo, ese padre que compra una cámara Flip para su hija totalmente convencido (porque se lo imaginó) de que también hacía fotos y no sólo video. Cuando la tiene ya en su poder y comprende que no hace fotos se siente decepcionado con el producto, está insatisfecho con su compra. No volverá a comprarla ni a recomendarla, pero la cosa no llega más allá, porque siente que no ha sido responsabilidad de la marca.

Pero hay una segunda tipología en donde la ruptura de expectativa se produce porque la marca se vale de engaños, letras pequeñas, medias verdades, ambigüedades, etc… con el fin de ocultar o, sibilinamente, camuflar la verdad del cuento. En estos casos el cliente se siente injustamente tratado y ese sentimiento tiene un nombre: VÍCTIMA.

En estos casos la víctima buscará la reparación del daño recibido y en caso de no obtenerla se convierte en un activista anti-marca. De forma análoga a lo que ocurre con el cliente en gratitud, el cliente víctima se convierte en un “defensor del pueblo” que alerta a su círculo de relaciones sobre el trato injusto que él ha recibido con el fin de que su gente no caiga en la trampa.

Si el cliente en gratitud quiere que te vaya bien, el cliente víctima quiere borrarte de su vida y de la de sus seres queridos: hará todo lo que esté en su mano para quitarte la máscara y dificultar tu supervivencia.

Esto decía un cliente que se sentía víctima de Movistar en un grupo de discusión:

“Tengo la tarifa plana con Orange y cuando estoy con mis amigos que tienen Movistar les dejo el móvil para que llamen desde el mío.”

Esto es, sencillamente, VIDA APOYANDO VIDA.


La foto es de Rubén Morales, de la serie «Retratos de una Revolución Pendiente». Gracias Rubén por tu permiso

ciudadanos difusos

Estamos en tiempo electoral y por andar profesionalmente en la “harina de las opiniones” sobre los próximos comicios electorales, me encuentro ante un guiso cuyos ingredientes me traen el aroma de una comida poco apetecible para la ciudadanía.

Percibo, como tantos otros madrileños, que va a ser éste un menú electoral nada apetecible. Aunque será  plato del día «obligado” y, lo peor, sin ingredientes frescos:

– Políticos que no saben cómo hacer su trabajo: dubitativos, enojados, débiles, dependientes de la deriva de otros, … .
– Sistemática corrupción que no es evaluada, sancionada y zanjada.
– Distancia enorme, sentida como una gran brecha insalvable, entre la vida que vivimos los ciudadanos y las proposiciones que nos cuentan los políticos para garantizar la tan ansiada mejora de la calidad de vida.
– Desesperanza por el futuro que se nos plantea desde la mirada de estos políticos que tenemos y que más de uno nos dice que son los que “nos merecemos”.
– Un discurso enmascarado y continuo que taladra nuestra propia capacidad para provocar un cambio real que afecte al rumbo de nuestras vidas.
– Etc., etc., etc.

Y todo aderezado por la creencia de ser la crisis la única responsable de este sentir mayoritario que nos sumerge en sensaciones de ir, lo queramos o no,  hacia peor.

Ante ello, tengo un instinto fiero hacia la inhibición, hacia la desimplicación,… hacia ese querer “bajarme del carro” y no acudir a la cita electoral. Y voy  forjando la idea de que esta inhibición es más que saludable para seguir con los asuntos que verdaderamente afectan a “mi vida”:

– Despertarme cada mañana con un buen estado de ánimo para tener un día lleno de posibilidades.
– Contribuir con el quehacer cotidiano a mi bienestar, el de los míos y el de –cuanto menos- mi entorno próximo.
– Contemplar la confianza que me produce el saber que somos una especie que cada día es más capaz y que a poco que observemos descubrimos oportunidades de mejora que nos originan nuevos sueños.
– Hacer hueco para espacios y tiempos donde compartir felicidad con los amigos, la familia, los compañeros de trabajo,… sin dejar de prestar atención a los nuevos encuentros  con gentes de bien.
– Intercambiar pensamiento para entre muchos transformar con sencillos gestos cotidianos el medio ambiente social, ventilando el corazón para que se oxigene la voluntad y dejar así que aparezca la mejor versión de uno mismo.

… y aún así me planteo, ¿cómo ensamblar mi vida con estas propuestas políticas que poco o nada me sugieren acerca de lo que me ocupa en el día a día?.
… y empiezo a sentir la inquietud que me produce la urna.
… y me pregunto: ¿a quién beneficia mi inhibición?

(Fotografía de Almudena Tapias – febrero de 2011) De la serie «PASEANTES DE ARCO»  http://laminipimerroja.blogspot.com


¿Es lo mismo un cliente fiel que un cliente fidelizado? Yo creo que no se trata de una cuestión semántica, sino que hay algo de fondo.

En mi opinión el cliente fiel es aquel que se consigue mediante la satisfacción. Está básicamente conforme con el intercambio y por ello su patrón de compra tiende a buscar lo conocido, por bueno o conveniente para él

El cliente fidelizado va más allá. Es un cliente activo, quiere que te vaya bien con tu negocio, colabora en tu mejora continua, es un embajador de la marca que difunde sus bondades entre su círculo de relaciones. No sólo está satisfecho con lo que recibe sino que se muestra agradecido y desde ese sentimiento de gratitud actúa como un vector multiplicador.

No me refiero al cliente que “sólo” te prescribe cuando le preguntan, sino aquel que habla de ti espontáneamente porque quiere compartir con su gente ese hallazgo que eres tú.

¿Cómo puede una marca conseguir este tipo de clientes?

Este tipo de clientes se consigue cuando la marca se detiene a superar la pregunta clásica “¿cómo hacer clientes fieles?” y abre otra más comprometida: ¿cómo puedo ser fiel a mis clientes?

Este es el punto. No creo que la cuestión sea buscar nuevas respuestas a las preguntas de siempre; creo que la evolución está en hacer(nos) nuevas preguntas.

(la fotografía es de Rubén Morales, de la serie El cazador del Silencio).

Casi en cada esquina hay una enseñanza de la vida; me encanta.

En agosto de 2010 encontré la placa de la foto en la recepción del Camping Ciudad de Albarracín, precioso pueblo monumental en la provincia de Teruel (España). La foto no es muy buena, así que os transcribo el texto aquí:

«Sirva esta placa como muestra de nuestro sincero agradecimiento a Amparo, y a todo el personal del Camping Ciudad de Albarracín, por la inestimable ayuda a la hora de superar los problemas a los que nos vimos enfrentados durante los quince días de agosto del pasado año 2005.

Graham se lastimó la espalda y durante este tiempo, tanto su moto – una Harley Davidson – como él fueron cuidados atentamente. Un ejemplo de la sin igual hospitalidad española. Nos encanta su país.

Graham and Christine Tansley.
Stalham, Norfolk.
Inglaterra.
Junio 2006”

Esta muestra de agradecimiento me habla de la diferencia entre satisfacción y gratitud. Vayamos un momento al diccionario.

Satisfacer: “gustar a alguien algo que ocurre o se le hace porque es como lo desea o lo necesita o conforme a sus gustos.” Gratitud: “sentimiento que mueve a estimar el beneficio recibido y a corresponder a él de alguna manera.”

A mi entender la clave está en comprender que la gratitud es una emoción que lleva aparejado el deseo de corresponder, es decir lleva en sí misma el fermento de querer contribuir con valor a cambio del valor que se ha recibido. Por tanto, la gratitud nos activa.

La satisfacción, por su parte, nos aporta la comodidad y la tranquilidad de haber recibido lo que queremos y como lo queremos: se han cumplido los términos de lo pactado. Es un sentimiento que nos complace.

La satisfacción sacia necesidades, mientras que la gratitud moviliza hacia un nuevo intercambio.

Esa y no otra es la razón que ha llevado a Graham y Christine a corresponder con el Camping Ciudad de Albarracín en forma de reconocimiento público.

Subrayo lo de público porque me llama la atención el modo que los clientes han elegido para mostrar el agradecimiento. Podría haber sido una carta, un e-mail, un regalo … cualquier acto que quedara en la esfera íntima o privada. Pero no, Graham y Christine, movidos por la gratitud corresponden con una placa pensada para ser expuesta, para dejar constancia pública y que se enteren cuantas más personas mejor.

Quieren contarle al mundo el “inestimable” valor de lo recibido. Es su modo de contribuir con la supervivencia de Amparo y su equipo. Bello ejemplo de intercambio.

En los tiempos que corren: ¿Os imagináis lo que podría generar y obtener una marca que se planteara como cuestión estratégica ir más allá de la satisfacción del cliente para entrar en el terreno de la gratitud y movilizar en los clientes el deseo de corresponder?

Seguiremos hablando de ello.

Del prólogo del ebook: Inteligencia Ética: la RSC de nueva generación. 2ª edición. (ver en Slideshare).

Tras dos décadas observando como construyen sus relaciones las empresas y los clientes, hemos llegado al punto de concebir los negocios como un encuentro donde se concreta un intercambio entre personas. Vemos los negocios como ese espacio y ese tiempo donde se crea la danza entre quienes dan y toman; entre quienes toman y dan.

Y la unidad elemental de ese intercambio, la moneda común, es la VIDA.

Vida de personas –empleados, proveedores…- puesta ahí para crear el producto; y vida de personas puesta ahí para alcanzar el recurso económico que les permita adquirir el producto.

Si contemplamos este fenómeno con suficiente distancia, como hace el artista al dar esos dos pasos hacia atrás, veremos que en todos nosotros habitan los dos hemisferios: a veces estamos siendo productores y a veces consumidores. Pero nuestra vida es sólo UNA, porque somos la misma persona que produce y consume.

Nuestra vida, la única que somos, se expresa tanto a través de nuestro rol de productor como a través de nuestro rol de consumidor. Entonces …

¿Qué ocurre cuando estamos consumiendo algo que nos parece excelente, y a la vez somos conscientes de que produce daños a terceros, o ha sido fabricado por seres humanos en cautividad?

¿Qué ocurre cuando somos conscientes de que la compañía que paga nuestro buen salario y promueve la conciliación de vida familiar y profesional, contamina el agua potable en el Tercer Mundo y paga para que no se sepa?

Ocurre que la VIDA QUE SOMOS entra en conflicto.

Nos sentimos divididos, fragmentados, nos hacemos más débiles, más pequeños … Entristecemos, aunque sea una décima de segundo, pero esa breve pincelada sombría queda en nuestro corazón. Por ello nos preguntamos:

¿Es posible crear modos de intercambio en los que el hemisferio productor y el hemisferio consumidor se vivan UNO, como UNA es la vida que somos?

Creemos que …

Una especie que ha accedido al fuego, la agricultura, las lenguas y las matemáticas; una especie que tiene conciencia de sí misma, que ha identificado y explicado los conceptos de “libertad”, “amor” o “verdad”; una especie que formula la teoría de la relatividad, o descubre que la materia es, esencialmente, vacío; una especie capaz de cantar a lo hermoso en poemas que traspasan la eternidad, que observa el firmamento y crea mitos para trasladar la sabiduría de generación en generación …

Una especie que presenta estos logros ¿podría estar interesada en armonizar sus hemisferios productor y consumidor en nuestras relaciones de intercambio, con el fin de que nos sintamos conectados con la vida que somos cuando producimos y cuando consumimos?

¿Esta especie estaría interesada en encontrar modos de intercambiar unidades de vida entre ambos hemisferios en una danza armoniosa donde no sintamos conflicto?

Nosotros, Pepa y Luis Miguel, creemos que esa danza es posible, es deseada por las personas y es una palanca de supervivencia futura para los negocios.

Y la música que inspira a los danzantes se llama Inteligencia Ética.

Si quieres más información puedes descargar nuestro ebook gratuito en Slideshare: Inteligencia Ética: La RSC de nueva generación. 2ª edición.