Si tuvieras que elegir dos palabras para definir lo que Internet representa en tu vida ¿cuáles emplearías?
Esta pregunta fue incluida en una investigación realizada en septiembre de 2011 por Two Much research studio sobre una muestra de 1.184 internautas españoles seleccionados aleatoriamente del panel Netquest.
Al observar la nube de palabras devueltas por los participantes concluyo que para la gente Internet es «eso» que está dando cauce a la necesidad de comunicarnos de forma rápida y cómoda cualquier información útil para el propósito que en cada momento nos dirija: entretenimiento, conocimiento, diversión, trabajo, ocio, etc…
Leyendo entre líneas en esta nube, la gente nos define que Internet no es tanto un hecho tecnológico como un «fenómeno», aquel que se produce cuando los seres -y las máquinas, por cierto- intercambian tan fácilmente unidades de vida en forma de experiencias, a las que llamamos genéricamente «información».
Lo encuentro fascinante porque los entrevistados no ponen tanto el acento en el concepto Red, como en lo que es creado gracias a la Interacción. Este intercambio fácil y permanente de unidades de vida está generando un campo humano, una atmósfera, un clima, un alma, una conciencia … -elige la etiqueta con la que te sientas más cómodo- que favorece la sensación de estar en compañía, de colectividad, que, llevado al extremo, sería la sensación de especie: el género humano.
Viendo los resultados de esta nube es normal que los medios de comunicación clásicos, crecidos al calor de la cultura mass media, hayan mostrado tanta inquietud por tomar posiciones en este nuevo campo de interacción.
Es normal que el consumo clásico de televisión o prensa descienda, y aumente el tiempo de vida que dedicamos a seguir «nuestros» contenidos, que no sólo son los que fabricamos, sino también los que libremente elegimos.
Es normal que todo el marketing de monólogo entre marcas y consumidores se transforme dando paso a una nueva relación donde la marca tiene que rebajar el peso de sus palabras e incrementar el de sus hechos, porque la gente nos contamos «la verdad del cuento» y, de forma natural, queremos poner a nuestros amigos en la pista de lo bueno, así como protegerles de lo mediocre y del embuste. Siempre fue así; ahora lo podemos hacer amplificado, de forma inmediata y fácil.
Se habla mucho de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en las empresas, pero cada vez que una persona alerta en la Red sobre la mala calidad de un producto o sobre el incumplimiento de un contrato; o cuando recomienda una buena experiencia, estamos asistiendo a un acto de Responsabilidad Personal con la Vida que somos: es vida apoyando vida.
Y cuanto más intenso sea el campo de Interacción que es Internet, más sentido tendrá para las personas desplegar comportamientos de Responsabilidad Personal con la Vida que somos. Y así, los consumidores – ciudadanos nos iremos empoderando.
Los dirigentes de las marcas no deberían gastar ni un segundo de energía en una actitud reactiva hacia las críticas, por ejemplo, de clientes insatisfechos, sino que deberían sentirse agradecidos de que esas personas hagan públicos sus sentimientos dando oportunidades a su empresa de mejorar lo que sea menester. El auténtico líder sabe leer la dosis de supervivencia que hay en la crítica, transformándola en insights de futuro valor.
Por eso esta maravillosa lonja de la vida que es Internet ya es el caldo de cultivo que inspira hoy a los líderes empresariales del futuro.
(Si te interesa conocer en detalle esta investigación llamada «La Solidaridad y Yo en Internet» puedes consultarla en Slideshare: versión conclusiones y versión informe completo).
