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Hoy menú de humanidad: Amistad.

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Foto: Rubén Morales

Si cualquiera de vosotros recibe un día un e-mail de un amigo o de una amiga, y tras leerlo te quedas mecido en sus palabras -como yo me quedé- y tienes a mano un blog, estoy seguro que harías lo mismo que yo: rendir un homenaje a la Amistad.

Hoy quiero compartir con todos vosotros este regalo que llegó a mi buzón de correo hace unos días. Os dejo con esta obra de arte inaccesible al paladar de las agencias de rating.

Para mis amigos…

Desde una dulce tranquilidad, desde una dulce estabilidad, que espero no sólo perdure, sino que vaya en aumento…os escribo.

Desde la privilegiada atalaya, que ahora mismo me proporciona trabajar para otros pocas horas, que más me sirve de laboratorio desde el que seguir observando este universo en el que nos movemos, tantas veces atolondradamente…

Desde el desahogo de no tener hipoteca y por tanto ser un poco menos prisionera de los bandidos modernos…

Desde la cómoda posición de no tener “cargas familiares”, en mi caso padres, que siempre han sido y siguen siendo un apoyo, una ayuda, es decir una “descarga”. Curiosa denominación la de carga para algunos de los seres que, se supone más queremos…

Desde la despreocupada situación de no tener prole a la que alimentar, nada más que la de disfrutar de la de esos otros a los que amo…

Desde esa dulce tranquilidad, hoy he recordado una canción de Alberto Pérez, que con sutileza matiza la diferencia entre lo que tiene importancia y lo importante…

Si discrimináramos lo uno de lo otro e identificáramos y colocáramos en el lugar que le corresponde a cada cosa y  aún decapáramos lo que tiene de importancia lo importante…seguramente nos quedaríamos, como ocurre con los amigos de verdad, con muy poco … y disfrutaríamos de ese poco que es mucho, porque es grande y bello y profundo…

Esos padres, esos hijos, esos hermanos, esos amigos…

Yo he descubierto placer en cosas que hasta hace no tanto me inquietaban… ese silencio, esa quietud, ese amor que en momentos he sentido y gozado con lujuria; esa observación no participante… esa comprensión y complicidad, esos besos, abrazos, gestos y guiños que nos hacen el tránsito por la vida mucho más gozoso…disfrutad los unos de los otros, los unos con los otros, disfrutad esta noche de lo “importante”… y mañana…seguid haciéndolo sin tregua porque probablemente no haya nada más importante, ni de más importancia…

Mil besos.

El cliente en la empresa 3.0

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Serie Cuba 2009 by Rubén Morales

Las empresas hacen cosas que intercambian con personas. Dependiendo de cómo concibas a las personas, así te plantearás las cosas que haces.

Si concibes a tus clientes como eso, como “simples” clientes, tu pensamiento se encaminará a crear productos con buenas prestaciones. Pero si añades tres capas de interés y concibes a tus clientes también como ciudadanos, seres humanos y seres vivos, tus creaciones tenderán a incluir beneficios que no sólo son las prestaciones del producto. Entrarás en el ámbito de las vivencias positivas y la gente no vendrá a ti sólo por tus productos (que son imitables), sino también por cómo eres (eso es único) y sobre todo por cómo les haces sentir (eso es inolvidable).

Así de simple … y así de rentable.

Sobre el cliente insatisfecho y el cliente víctima (1).

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La insatisfacción de un cliente está relacionada de un modo o de otro con la ruptura de una expectativa: simplemente la experiencia imaginada no concuerda con la experiencia real. Este gap entre lo imaginado y lo real puede ser responsabilidad del cliente, o de la marca.

En el primer caso el cliente termina comprendiendo su malentendido: ha dado algo como cierto cuando nadie le aseguró que iba a ser así. Por ejemplo, ese padre que compra una cámara Flip para su hija totalmente convencido (porque se lo imaginó) de que también hacía fotos y no sólo video. Cuando la tiene ya en su poder y comprende que no hace fotos se siente decepcionado con el producto, está insatisfecho con su compra. No volverá a comprarla ni a recomendarla, pero la cosa no llega más allá, porque siente que no ha sido responsabilidad de la marca.

Pero hay una segunda tipología en donde la ruptura de expectativa se produce porque la marca se vale de engaños, letras pequeñas, medias verdades, ambigüedades, etc… con el fin de ocultar o, sibilinamente, camuflar la verdad del cuento. En estos casos el cliente se siente injustamente tratado y ese sentimiento tiene un nombre: VÍCTIMA.

En estos casos la víctima buscará la reparación del daño recibido y en caso de no obtenerla se convierte en un activista anti-marca. De forma análoga a lo que ocurre con el cliente en gratitud, el cliente víctima se convierte en un “defensor del pueblo” que alerta a su círculo de relaciones sobre el trato injusto que él ha recibido con el fin de que su gente no caiga en la trampa.

Si el cliente en gratitud quiere que te vaya bien, el cliente víctima quiere borrarte de su vida y de la de sus seres queridos: hará todo lo que esté en su mano para quitarte la máscara y dificultar tu supervivencia.

Esto decía un cliente que se sentía víctima de Movistar en un grupo de discusión:

“Tengo la tarifa plana con Orange y cuando estoy con mis amigos que tienen Movistar les dejo el móvil para que llamen desde el mío.”

Esto es, sencillamente, VIDA APOYANDO VIDA.


La foto es de Rubén Morales, de la serie «Retratos de una Revolución Pendiente». Gracias Rubén por tu permiso

Las marcas y el medio ambiente

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¿Qué es una marca sostenible? Aquí os dejo mi opinión.

Somos seres vivos y, como tales, somos el último relevo del testigo que se han ido pasando de generación en generación quienes nos han precedido. Ese testigo tiene un nombre: vida.

Por tanto, hablando como especie, nos habita una inteligencia que nos hace tender de forma natural e inconsciente a elegir aquello que permite a la vida seguir viviendo. Las marcas sostenibles son (y serán) aquellas que saben entender y poner en valor esta condición que el ser humano «trae de serie».

Sugiero cuatro ideas para conseguirlo:

1. Crear productos cuya inteligencia ética esté a la altura de la inteligencia que nos habita como seres vivos: señores empresarios del futuro, sus creaciones tendrán que ser buenos productos, creados éticamente.

2. Hagamos al consumidor-ciudadano consciente de que no todos los hábitos, productos y marcas son iguales en términos de ética con la biosfera. El consumidor tiene que saber que en sus micro-decisiones cotidianas puede optar por hábitos, productos y marcas éticos, frente a otros que no lo son.

3. Pongámoslo fácil, cómodo: que uno no tenga que leerse un manual de química industrial para saber si éste o aquél champú es más respetuoso con el planeta. En este sentido el consumidor dará la bienvenida a ejemplos de «semaforización» independiente como www.goodguide.com y www.climatecounts.org.

4. Premiemos e incentivemos al consumidor que se compromete haciendo un consumo ético con la biosfera: apliquemos la creatividad al desarrollo de estrategias de promoción, fidelización y agradecimiento.

Todas las semanas de nuestra vida tomamos decenas de decisiones de consumo que influyen directamente en nuestra relación con la biosfera. Nuestro modo de consumir, por tanto, es una vía potente de cambio cotidiano a nuestro alcance.

Dado que esas decisiones son tomadas por SERES VIVOS, las marcas del futuro, o son éticas con la vida, o no serán.

(la foto es de Rubén Morales, de la serie «Winter Trees». Gracias Rubén por tu permiso)

De la satisfacción a la gratitud del cliente (2)

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¿Es lo mismo un cliente fiel que un cliente fidelizado? Yo creo que no se trata de una cuestión semántica, sino que hay algo de fondo.

En mi opinión el cliente fiel es aquel que se consigue mediante la satisfacción. Está básicamente conforme con el intercambio y por ello su patrón de compra tiende a buscar lo conocido, por bueno o conveniente para él

El cliente fidelizado va más allá. Es un cliente activo, quiere que te vaya bien con tu negocio, colabora en tu mejora continua, es un embajador de la marca que difunde sus bondades entre su círculo de relaciones. No sólo está satisfecho con lo que recibe sino que se muestra agradecido y desde ese sentimiento de gratitud actúa como un vector multiplicador.

No me refiero al cliente que “sólo” te prescribe cuando le preguntan, sino aquel que habla de ti espontáneamente porque quiere compartir con su gente ese hallazgo que eres tú.

¿Cómo puede una marca conseguir este tipo de clientes?

Este tipo de clientes se consigue cuando la marca se detiene a superar la pregunta clásica “¿cómo hacer clientes fieles?” y abre otra más comprometida: ¿cómo puedo ser fiel a mis clientes?

Este es el punto. No creo que la cuestión sea buscar nuevas respuestas a las preguntas de siempre; creo que la evolución está en hacer(nos) nuevas preguntas.

(la fotografía es de Rubén Morales, de la serie El cazador del Silencio).