Hace unas semanas publiqué un post sobre Internet y la Responsabilidad Personal con la Vida, donde expresaba que …

Los dirigentes de las marcas no deberían gastar ni un segundo de energía en una actitud reactiva hacia las críticas, por ejemplo, de clientes insatisfechos, sino que deberían sentirse agradecidos de que esas personas hagan públicos sus sentimientos dando oportunidades a su empresa de mejorar lo que sea menester. El auténtico líder sabe leer la dosis de supervivencia que hay en la crítica, transformándola en insights de futuro valor.

Y, mira por donde, hoy recibo la invitación a publicar en este blog una entrada inspirada en lo acontecido recientemente con el caso Donettes.

Os transcribo, gustosamente, la reflexión que ha realizado el grupo Twitis como parte de su proceso de creación y aprendizaje en el Master en Dirección de Marketing y Comunicación de la Universidad Politécnica de Valencia.

Me parece que viene al pelo. Gracias Sara, Jorge y Jorge, Camilo, Romina, Lucía y a su profesor-tutor Francisco.

El poder de las redes sociales: Caso Donettes

El poder de las redes sociales como Twitter se hace patente en casos como el de Donettes. El polémico claim “A pedir al metro” fue duramente criticado en la red social. El usuario Xavi Calvo empezó la cadena de tweets que desencadenaron la polémica.

No obstante, la gestión de crisis del equipo de Comunicación de Donettes consiguió que la imagen de marca no se viera gravemente perjudicada. Donettes pidió disculpas por el desafortunado incidente y retiró los packs en pocas horas.

La influencia de un tweet puede incidir en la decisión de cambiar una campaña publicitaria, incluso hundirla y, por tanto, perjudicar en sobre manera la imagen de una marca. Todo esto supone el reto de la inmediatez.

Soluciones

Está claro que la gestión de la crisis 2.0 de Donettes se ha solucionado correctamente mediante la retirada de la campaña y las consecuentes disculpas por parte de los Community de Donettes.

Esta solución encumbró a Donettes y por ende a Panrico, siendo polémico en la Red por su rapidez al contestar y su eficiencia al retirar la campaña. Sin embargo y debido a que su solución fue completamente válida pudieron haber contemplado otras maneras de gestionar la crisis.

Si Donettes tiene en cuenta que una queja es un regalo debería considerarse afortunado con todos los regalos obtenidos y generados en la polémica.

Conociendo esas opiniones y fortalezas de la red pudo haber aprovechado dicho feedback y proponer a los usuarios (una vez pedidas disculpas y retirada la campaña) la posibilidad de que ellos mismos generaran los slogans para la próxima campaña de Donettes o proponer una serie de slogans, claims, call to actions, etc. y que los usuarios a través de la red decidieran cual era el que querían y luego pues premiar al ganador(@).

Por otro lado y debido a la expectación generada por la polémica Donettes y Panrico pudieron haber aprovechado esa expectación para lanzar un mensaje o slogan mucho más pensado en términos creativos, tierno (como el Donette) y enfatizado a las características del producto y no una campaña tan agresiva, hostil y poco empática como se puede observar en el time line del Twitter de Donettes durante la crisis.

Otro caso muy parecido es el de Pastas Gallo, en el que un consumidor se dio cuenta de que la marca no poseía en sus las letras “U” “W” e “Ñ” en sus sopas.  La gestión por parte de la empresa de pastas se centró en el envío al consumidor de los productos actualizados y de la invitación a visitar la empresa.

Lo mejor que refleja este caso de Pastas Gallo es la manera en la que se tomaron las medidas y en la manera de aceptarlas ya que siempre fue con buen humor.

El poder del blog marketing 2.0

¿Constituye un blog el quinto poder? “La Reputación es, junto con la Marca, uno de los activos intangibles más valioso de un negocio”.

Millones de empresas alrededor del mundo escuchan atentas los blogs de sus principales seguidores y lideres de opinión, entre usuarios constantes y otros que no.

El caso de Donettes ha generado contenido de análisis por la polémica tan alta alrededor del producto y de la situación actual, es fundamental resaltar lo importante de dar la opinión frente a un servicio o producto, es más efectivo el boca-oreja que la recomendación de un dependiente y ahora el poder del consumidor está en la información, y tanto en foros como en blogs los consumidores buscan eco para manifestar opiniones, quejas, sugerencias, reclamaciones y viceversa.

¿Qué habría pasado si Enron (e.g) hubiera contado con redes sociales en su momento de crisis?

Artículo realizado por el equipo de trabajo “Twitis”, perteneciente a la III Edición del Máster en Dirección de Marketing y Comunicación, Universidad Politécnica de Valencia, Campus de Alcoy:

Sara Santacreu – @Sara_SSP

Jorge Yepes – @joryeflo

Camilo Vera – @kmiloVera

Jorge Bleda – @JETE_B_G

Romina Huguet – @romidesign

Lucía Rodríguez – @lucimarketing

Tutor: Francisco Torreblanca – @fransinaia

4 Responses to El viaje de la crítica al insight.

  1. Woooooooooooow… todo un honor aparecer en vuestro maravilloso blog!

    Un saludo!

  2. Romina Huguet dice:

    Me encanta que los esfuerzos se vean recompensados. Esta publicación nos anima a seguir trabajando. Gracias !

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