La insatisfacción de un cliente está relacionada de un modo o de otro con la ruptura de una expectativa: simplemente la experiencia imaginada no concuerda con la experiencia real. Este gap entre lo imaginado y lo real puede ser responsabilidad del cliente, o de la marca.

En el primer caso el cliente termina comprendiendo su malentendido: ha dado algo como cierto cuando nadie le aseguró que iba a ser así. Por ejemplo, ese padre que compra una cámara Flip para su hija totalmente convencido (porque se lo imaginó) de que también hacía fotos y no sólo video. Cuando la tiene ya en su poder y comprende que no hace fotos se siente decepcionado con el producto, está insatisfecho con su compra. No volverá a comprarla ni a recomendarla, pero la cosa no llega más allá, porque siente que no ha sido responsabilidad de la marca.

Pero hay una segunda tipología en donde la ruptura de expectativa se produce porque la marca se vale de engaños, letras pequeñas, medias verdades, ambigüedades, etc… con el fin de ocultar o, sibilinamente, camuflar la verdad del cuento. En estos casos el cliente se siente injustamente tratado y ese sentimiento tiene un nombre: VÍCTIMA.

En estos casos la víctima buscará la reparación del daño recibido y en caso de no obtenerla se convierte en un activista anti-marca. De forma análoga a lo que ocurre con el cliente en gratitud, el cliente víctima se convierte en un “defensor del pueblo” que alerta a su círculo de relaciones sobre el trato injusto que él ha recibido con el fin de que su gente no caiga en la trampa.

Si el cliente en gratitud quiere que te vaya bien, el cliente víctima quiere borrarte de su vida y de la de sus seres queridos: hará todo lo que esté en su mano para quitarte la máscara y dificultar tu supervivencia.

Esto decía un cliente que se sentía víctima de Movistar en un grupo de discusión:

“Tengo la tarifa plana con Orange y cuando estoy con mis amigos que tienen Movistar les dejo el móvil para que llamen desde el mío.”

Esto es, sencillamente, VIDA APOYANDO VIDA.


La foto es de Rubén Morales, de la serie “Retratos de una Revolución Pendiente”. Gracias Rubén por tu permiso

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