¿Es lo mismo un cliente fiel que un cliente fidelizado? Yo creo que no se trata de una cuestión semántica, sino que hay algo de fondo.

En mi opinión el cliente fiel es aquel que se consigue mediante la satisfacción. Está básicamente conforme con el intercambio y por ello su patrón de compra tiende a buscar lo conocido, por bueno o conveniente para él

El cliente fidelizado va más allá. Es un cliente activo, quiere que te vaya bien con tu negocio, colabora en tu mejora continua, es un embajador de la marca que difunde sus bondades entre su círculo de relaciones. No sólo está satisfecho con lo que recibe sino que se muestra agradecido y desde ese sentimiento de gratitud actúa como un vector multiplicador.

No me refiero al cliente que “sólo” te prescribe cuando le preguntan, sino aquel que habla de ti espontáneamente porque quiere compartir con su gente ese hallazgo que eres tú.

¿Cómo puede una marca conseguir este tipo de clientes?

Este tipo de clientes se consigue cuando la marca se detiene a superar la pregunta clásica “¿cómo hacer clientes fieles?” y abre otra más comprometida: ¿cómo puedo ser fiel a mis clientes?

Este es el punto. No creo que la cuestión sea buscar nuevas respuestas a las preguntas de siempre; creo que la evolución está en hacer(nos) nuevas preguntas.

(la fotografía es de Rubén Morales, de la serie El cazador del Silencio).

11 Responses to De la satisfacción a la gratitud del cliente (2)

  1. Adrián dice:

    Muy bueno Luismi :) Y todo comienza por ser fiel a uno mismo, contra viento y marea, sean cual sean la circunstancias.

  2. En las felicitaciones de Navidad del Alcalde de As Neves (Pontevedra), citaba a León Tolstoi:
    “El secreto de la felicidad no es hacer siempre lo que se quiere, sino querer
    siempre lo que se hace”

    No he leído todavía a este autor pero creo que merecerá la pena, hago mía la frase…

  3. Eneko dice:

    Que bueno Luismi!
    Acabo de conocer vuestro blog..y me encanta!
    …..creo que ahora podemos hablar también de CO-CREAR con los clientes ¿no crees?
    Sólo hacen faltan unos buenos ingredientes, y con ellos poder crear valor y transformar la realidad ¿por qué no?

    • Gracias Eneko por tus palabras. Estamos encantados de poder estar en contacto. Lo de ayer fue una bonita experiencia que merece un post. Pronto lo haré.
      Totalmente de acuerdo: hablemos de co-crear para transformar. Un abrazo.

  4. Stefan dice:

    Estoy de acuerdo con tus matizaciones.

    Pero te planteo una duda, ¿no crees que dentro del colectivo de los clientes fieles les a la hora de repetir una compra/contratación les mueve más la no-insatisfacción que la satisfacción? (sobre todo si hablamos de categorías con poco grado de implicación).

    Sé que parece una diferencia de matiz pero puede tener su importancia a la hora de analizar qué es lo que vincula a un cliente a una marca.

    • Hola Stefan, gracias por el comentario. Me parece interesante lo que comentas, en cuanto encuntre un huequito te comento mi punto de vista. Gracias ):

    • Hola Stefan.

      Planteas un tema que merece una buena conversación: ¿la no-insatisfacción es suficiente para un patrón repetitivo de compra? Bueno, en mi opinión eso podría ser posible (o no) dependiendo del entorno de competencia. En un entorno SIN competidores excelentes o excitantes, podría ser que el comprador, al final, valore la comodidad de no tener que pensar en varias opciones y se deje llevar por el hábito de lo ya conocido.

      Pero igual que pienso que la paz no es la ausencia de guerra, tampoco creo que la satisfacción que fideliza verdaderamente sea (solo) la ausencia de insatisfacción. La satisfacción que fideliza, en mi opinión, es la GRATITUD, esa emoción que lleva a un ser humano a querer corresponder porque valora la calidad de lo que recibe, proveniente de otros seres humanos. Y si quiere corresponder al final encuentra el modo de hacerlo (una placa, un comentario en la red, una recomendación a las amistades, prestar atención a tus campañas, comprarte aunque seas -algo- más caro, etc…). Al final las transacciones contigo son ACTOS DE RECONOCIMIENTO, no sólo intercambios comerciales.

      Por esta senda nos metemos en el mundo de la construcción de una relación con el cliente y eso, lo de “construir”, creo que es IMPOSIBLE. Pienso que una relación no se puede construir. Una relación sólo se CREA y se DESCREA cada vez. No persiste y menos con los clientes que se relacionan contigo de modo más auténtico. Quieren que tus “besos” sean de verdad cada vez; que no se conviertan en actos mecánicos como cuando las parejas se dicen…”cariño, me voy a dormir, un beso”. Lo que sí puede construir una marca es una atmósfera de afinidad en la que los amantes quieran besarse: interés mútuo de las partes.

      Vuelvo a tu pregunta: ¿la no-insatisfacción es suficiente para un patrón repetitivo de compra? Te diría que si una marca detecta que la compran porque no genera insatisfacción, se ponga a preguntarse cómo puede crear una atmósfera de afinidad con sus clientes, pues si no lo hace, pronto les verá “fugarse” para vivir momentos de la verdad con algún competidor.

      Un abrazo.

  5. […] caso de no obtenerla se convierte en un activista anti-marca. De forma análoga a lo que ocurre con el cliente en gratitud, el cliente víctima se convierte en un “defensor del pueblo” que alerta a su círculo de […]

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