Casi en cada esquina hay una enseñanza de la vida; me encanta.

En agosto de 2010 encontré la placa de la foto en la recepción del Camping Ciudad de Albarracín, precioso pueblo monumental en la provincia de Teruel (España). La foto no es muy buena, así que os transcribo el texto aquí:

“Sirva esta placa como muestra de nuestro sincero agradecimiento a Amparo, y a todo el personal del Camping Ciudad de Albarracín, por la inestimable ayuda a la hora de superar los problemas a los que nos vimos enfrentados durante los quince días de agosto del pasado año 2005.

Graham se lastimó la espalda y durante este tiempo, tanto su moto – una Harley Davidson – como él fueron cuidados atentamente. Un ejemplo de la sin igual hospitalidad española. Nos encanta su país.

Graham and Christine Tansley.
Stalham, Norfolk.
Inglaterra.
Junio 2006”

Esta muestra de agradecimiento me habla de la diferencia entre satisfacción y gratitud. Vayamos un momento al diccionario.

Satisfacer: “gustar a alguien algo que ocurre o se le hace porque es como lo desea o lo necesita o conforme a sus gustos.” Gratitud: “sentimiento que mueve a estimar el beneficio recibido y a corresponder a él de alguna manera.”

A mi entender la clave está en comprender que la gratitud es una emoción que lleva aparejado el deseo de corresponder, es decir lleva en sí misma el fermento de querer contribuir con valor a cambio del valor que se ha recibido. Por tanto, la gratitud nos activa.

La satisfacción, por su parte, nos aporta la comodidad y la tranquilidad de haber recibido lo que queremos y como lo queremos: se han cumplido los términos de lo pactado. Es un sentimiento que nos complace.

La satisfacción sacia necesidades, mientras que la gratitud moviliza hacia un nuevo intercambio.

Esa y no otra es la razón que ha llevado a Graham y Christine a corresponder con el Camping Ciudad de Albarracín en forma de reconocimiento público.

Subrayo lo de público porque me llama la atención el modo que los clientes han elegido para mostrar el agradecimiento. Podría haber sido una carta, un e-mail, un regalo … cualquier acto que quedara en la esfera íntima o privada. Pero no, Graham y Christine, movidos por la gratitud corresponden con una placa pensada para ser expuesta, para dejar constancia pública y que se enteren cuantas más personas mejor.

Quieren contarle al mundo el “inestimable” valor de lo recibido. Es su modo de contribuir con la supervivencia de Amparo y su equipo. Bello ejemplo de intercambio.

En los tiempos que corren: ¿Os imagináis lo que podría generar y obtener una marca que se planteara como cuestión estratégica ir más allá de la satisfacción del cliente para entrar en el terreno de la gratitud y movilizar en los clientes el deseo de corresponder?

Seguiremos hablando de ello.

29 Responses to De la satisfacción a la gratitud del cliente (1)

  1. Carlos dice:

    No puedo estar más de acuerdo Luismi, me encanta el ejemplo que has encontrado, es más…. te estoy agradecido por haberlo encontrado :)

  2. Ruben dice:

    ME HA ENCANTADO, da que pensar esa última pregunta. Y tambien me llama la atención la manera que han tenido Graham y Christine de mostrar esa gratitud, me parece un detalle muy bonito.

  3. Alfredo Heras dice:

    Excelente reflexión, hay quedan sembradas esas semillas. Sería una gran apuesta la que haria esa empresa que fuera mas alla de la satisfacción.

  4. Alfonso dice:

    Bueno Luismi, muy bueno. Informador, motivador y clarificador.
    ¿Se puede sugerir mas en tan pocas palabras?. No creo.
    Enhorabuena por el hallazgo.

  5. Sabine Andrea dice:

    Ya he conocido este texto de mis busquedas en cuanto a ti en la red….. y me encanta. Sobre todo lo que tu dices sobre la gratitud. Sí, nos falta muchas veces, pero de verdad da más profundidad a todos los ramos de nuestra vida. Y ahora mismo siento mucha gratitud de haberte encontrado mediante el www:-)
    Un abrazo

  6. carmen garcia dice:

    Me ha encantado, una reflexión sencilla y muy directa. La emotividad del mensaje va mas alla de la frialdad de la relación con el cliente a la que estamos habituados. En muchos casos la satisfacción del cliente ya nos parece un EXITO…

    • La satisfacción del cliente es como “el valor del soldado”, una condición de base. Es lo mínimo que podemos hacer, pero también es cierto podemos ir más allá creando relaciones de intercambio de ida y vuelta, donde el valor no deje de fluir entre las partes. Muchas gracias Carmen por tu aportación.

  7. Es realmente satisfactorio y la prueba feaciente de que queda “humanidad” en este mundo, y que además puede servir para algo en concreto.
    Creo que es maravilloso lo que estais haciendo en esta página, deberiais tener un programa en Tele 5 en primetime, y así, a lo mejor, cambiaban las cosas.
    Un saludo de ida y vuelta.

  8. Adrián dice:

    Muy bonito, me encanta! Excelente reflexión.

    Esto me hace recordar alguna de esas situaciones en las que recibes un gran favor y que, por determinadas circunstancias, no tienes la oportunidad de devolver tu gratitud. Se queda como una energía retenida a la espera de poder ser expresada. Esto hace que quieras devolver ese valor en la primera oportunidad que se presente. Conclusión, la gratitud también genera una cadena de favores… :)

    Gracias. Abrazos!

    • Qué interesante eso que dices Adrián, el concepto de la cadena de favores como un hilo invisible que moviliza lo mejor de nosotros hacia las personas que nos han dado lo mejor de ellas mismas. Es como una fusión hacia el infinito de mutuas excelencias. Gracias y otro abrazo de vuelta.

  9. Jose dice:

    Luismi, los hilos de quienes me han antecedido no puede ser mas acertados respecto de esa sutil relfexión, mi comentario no se refiera tanto a ese fino olfato humanista del que estas haciendo gala, como a la satisfacion que me produce el reencuentro y a la expectativa de los temas que vendra.
    en cualquier caso gusta sobremanera la significación de ese espiritu tan grafico de la fidelizacion por la via de la gratitud, cuestion que tan poca implantación tiene en estos tiempos en los que los otros beneficios son los que se consideran imprescindibles para la supervivencia. Un fuerte abrazo

  10. […] inteligencia ética ⟨ De la satisfacción a la gratitud del cliente (1) […]

  11. Estou falando desde Brasil, portanto creio que posso escrever em português e que serei entendida. Caso desejem posso escrever em espanhol, mas me comunico melhor em português.
    Fico feliz com este tema para reflexão.
    -Satisfação significa ter sido atendido no que foi combinado, como você diz.
    -Gratidão vai além, significa um agradecimento especial por receber algo além do que foi combinado.
    Em Brasil está claro que o cliente satisfeito ( foi atendido no combinado) é aquele que se diz “muito satisfeito” numa escala de 1 a 5. Os demais não foram atendidos conforme prometido.
    Tenho percebido que ir “além do esperado” tende a se manifestar em nota 10 nas escalas de 0 a 10. Estes me parecem “agradecidos”. Deveríamos testar, mas tem sido sistemático que quem dá nota 10 normalmente justifica pela excelência do atendimento, isto é, a qualidade da relação humana como sendo o “plus” que leva de simples satisfação para gratidão (minha hipótese baseada em 30 anos de experiência na área).
    Espero que este debate continue. É um tema que me é caro e tenho observado que só através de análise conjunta com abordagem quanti-quali é possível testar em que ponto ultrapassamos o simples “satisfeito” para o desejado “grato”. Mas para percebermos tal ponto torna-se necessário existirem as condições adequadas de teste metodológico que identifique conceitos.
    Resposta a você: até o momento, sempre noto o “atendimento pessoal” como sendo determinante tanto para a satisfação maior como para uma sensação de ir além de simples satisfação.

    • Hola Consuelo. Te digo lo mismo que a Stefan, muchas gracias por la aportación.
      En breve te respondo a tu comentario. Muito obrigado :)

    • Querida Consuelo, es para mi emocionante saber que sigues este blog desde Brasil. Me encanta tu país y me gustaría volver pronto a vistarlo.

      100% de acuerdo en que para conocer el límite entre satisfacción y gratitud necesitamos ver la realidad del intercambio cliente – marca con gafas cualitativas y cuantitativas a la vez.

      No siempre es posible. Por ejemplo, yo tiendo a incluir en los cuestionarios de satisfacción dos medidas: una en escala numérica de 0 a 10, y otra en escala semántica tipo likert o similar. Cruzo las opiniones en las dos y aislo a los clientes que dan la nota máxima en las dos escalas. Sólo a esos los considero como el top de la satisfacción y después veo qué opinan en todas las demás preguntas del cuestionario. Así, de forma sencilla, se puede detectar qué aspectos del servicio recibido son especialmente bien valorados por el cliente top de satisfacción.

      Pero pienso que para que una marca detecte la frontera entre satisfacción y gratitud tiene que preguntarse cómo esa marca concibe el servicio que presta a los seres-clientes. Tiene que ver con su concepto del cliente. Si lo ven como un comprador, sin más, o son capaces de ver también otras tres dimensiones: la de ciudadano; la de ser humano y la de ser vivo. Las tres viven simultáneamente en nosotros y cuando un consumidor compra un celular Nokia, lo está comprando también el ciudadano, el ser humano y el ser vivo que viven ahí dentro. Me pregunto: ¿Nokia diseña sus teléfono pernsando en estas tres dimensiones también?

      Si te interesa este tema te animo a que descargues nuestro e-book for free.

      Un abrazo

      • Consuelo Recaman dice:

        Gracias Luis. Bueno, soy española, imigrante y fui muy bien recebida em Brasil por esta gente tan carinhosa.
        En Brasil tenemos muchas grandes corporaciones incluso las españolas, como Telefónica, Santander y tantas otras. Siento que hay una gran dificultad en definir escalas para medir la satisfacción del cliente. Especialmente considerando la necesidad de comparaciones internacionales.
        También em Brasil ni se habla em gratitud al tratar del cliente-consumidor.
        El tema me interesa. Tengo hecho algunas incursiones analíticas de interés personal, utilizando análises estadísticas específicas de segmentación incluyendo dados quali ey quanti. Algunos resultados son muy interesantes.
        Descargué tu e-book y despues lo comentaré. :)

  12. Mª Belén dice:

    Luismi en la línea de tu experiencia y leyendo los comentarios, no quería dejar pasar un comentario que el propietario de Libreria Virgo de Mexico, envió por e-mail a la empresa de Tecnologías de la Información (líder en España y expansionandose en Iberoamérica) que le implentó el sistema de gestión para su negocio: “Su experiencia hace la diferencia”. Fué el mensaje de gratitud que envió a la empresa, dirigido al responsable del área, autorizando a su publicación, dando además detalles de su satisfacción. La verdad que a mi me ha gustado mucho el comentario (ya sabes que no soy especialmente creativa, pero creo que un creativo profesional igual dedica horas, a partir de un briefing de una empresa en encontrar una frase que exprese la satisfaccion y diferenciacion de una empresa. En nuestros clientes, tenemos las mejores respuestas.

    Un beso; y espero a igual que otros seguidores impaciente los post.

    • Queridísima Belén, la gran Wonderbrand. Bienvenida.
      Coincido contigo en que en nuestros clientes tenemos una fuente de sabiduría que, bien aprovechada, nos marca muchas de las claves de por dónde evolucionar. Creo que este es uno de los secretos del binomio Apple-Jobs: no se trata tanto de preguntar al cliente “qué quiere”, como de saber “quién es”.
      Un abrazo

  13. […] La canción llega a su fin y la vida que habitaba los asientos del metro se hurga el corazón y CORRESPONDE CON GRATITUD. Unos sacan monedas, otros miradas de admiración, la cosecha es copiosa porque nuestro músico ha […]

  14. […] Asimismo, estos tres jóvenes -Nicolás, Carola y Bruno- han logrado algo muy difícil de ver: una marca, Pepephone, ha aportado una cuantía importante a la producción (80.000 euros) sin poner condiciones que afecten de ninguna manera a la calidad de la historia o a la libertad creativa de sus creadores. Todo un ejemplo de inteligencia, pues sin imponer nada están obteniendo el más valioso de los retornos: aquel que es fruto de la gratitud. […]

  15. Interested to read all your comments. My back injury near Albarracin was life changing, but we returned to thank those at the campsite who helped us! I’ve written about it in a VW Camper magazine in two issues. You would find it to be quite a story¿ Amparo & her family were our life savers at the campsite. I ended up in hospital in Madrid & nearly died!! Graham.

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